La TIA (Travel Industry Association of America) vient de publier une nouvelle étude concernant le comportement Internet des voyageurs américains.

La première constatation de cette étude est que le nombre d'américains utilisant Internet pour préparer leurs voyages n'a pratiquement pas augmenté depuis un an.

Ceci est dû au fait que la maturité Internet du pays est déjà relativement importante et que la

On peut tirer une première conséquence de ce début de stabilité de la population Internet américaine : les parts de marché Internet d'aujourd'hui représentent donc un réel actif dans un marché à la croissance réduite.

On peut en effet penser qu'un internaute en ligne depuis un ou deux ans, voire plus, a déjà contracté un certain nombre d'habitudes de surf, connaît déjà les sites qu'il considère comme répondant correctement à ses besoins et sera donc de moins en moins incité à visiter de nouveaux sites d'eTourisme, à s'abonner à de nouvelles newsletters, etc...

Cette situation est de la même manière en train de se produire en France. On peut considérer aujourd'hui que la partie la plus intéressante, au plan économique, de la population française est pour l'essentiel déjà online.

Cela signifie que les sites qui n'ont pas fait ou ne sont pas en train de faire les efforts nécessaires (marketing, amélioration de l'eShopabilité des sites...) pour capter fidéliser d'urgence de nouveaux clients et fidéliser les anciens, ne pourront plus le faire dans quelques mois qu'au prix d'efforts sans commune mesure avec ceux qui sont nécessaires aujourd'hui.

Il suffit de voir l'impact marketing d'un site comme opodo.com, quasiment seul à occuper l'espace marketing laissé vacant par la plupart des sites. Il est à mon avis certain qu'opodo.com n'aurait jamais pu percer comme il est en train de le faire il y a deux ans, au moment où tous les sites d'eTourisme investissaient massivement pour gagner leurs parts de marché.

Leur apathie d'aujourd'hui, le fait que les sites eux-mêmes ne se renouvellent plus, n'intègrent quasiment plus aucune innovation marquante, possèdent des interfaces à l'usabilité encore souvent trop moyenne, des qualités de merchandising encore plus médiocres, sont un boulevard ouvert à des sites comme opodo.com et une réelle menace de voir leurs parts de marché si durement conquises leur échapper très rapidement et surtout définitivement.

Ceci est d'autant plus dommageable que si l'on regarde ce qui se passe aux États-Unis au travers de cette étude de la TIA, on constate que si le nombre d'internautes préparant leurs voyages sur Internet n'a pratiquement pas augmenté, ces mêmes internautes ont par contre de plus en plus recours au Net pour préparer et réserver leurs voyages (d'où encore une fois l'extrême importance de la qualité intrinsèque des sites, des processus de paiement, des moteurs de recherche, des pages produits, etc...).

Ainsi, sur les 64 millions de voyageurs américains préparant leurs voyages en ligne, 42% ont indiqué qu'ils effectuaient désormais la totalité ou en tout cas une grande partie de la préparation de leurs voyages sur Internet, un taux de 42% à comparer avec celui de 29% un an plus tôt.

En 2002, 39 millions d'américains ont ainsi effectué une réservation online, soit une augmentation de 25% par rapport à l'an passé.

Plus précisément, 70% des internautes utilisant Internet pour préparer leurs voyages ont indiqué qu'ils avaient réservé au moins la moitié de leurs voyages sur le net en 2002.

Ces chiffres montrent également la maturation de toute une frange importante de la population des internautes pour laquelle le recours aux sites d'eTourisme est devenu une pratique courante et donc un réflexe quasi-naturel.

A contrario, l'étude montre que le recours aux agences de voyages est en chute libre.

Cette enquête de la TIA a mis également en évidence l'impact d'Internet dans la réservation de voyages de dernière minute. Suzanne Cook, Senior Vice President of Research de la TIA précise ainsi que "L'augmentation du nombre d'offres spéciales de dernière minute via Internet, de même que les prix bas constatés pour ces mêmes voyages de dernière minute, suscite de nouveaux comportements de réservation à la dernière minute".

Enfin, dernier enseignement de cette étude, tous les secteurs de l'eTourisme ne bénéficient pas de la même façon de la manne Internet.

Le secteur toujours en pointe reste encore la vente de billets d'avion puisque 77% des internautes préparant leurs voyages via le Internet y réservent leurs billets d'avion.

La réservation hôtelière commence également à peser de plus en plus dans les réservations effectuées puisque au sein des internautes préparant leurs voyages online, ils sont 57% à avoir effectué une réservation hôtelière via Internet.

On notera aussi que 37% de ces mêmes internautes se servent d'Internet pour louer une voiture et que 25% y réservent un billet pour un évènement culturel.

Mais la plus forte progression enregistrée depuis un an concerne les packages séjours qui ont été réservés online par près de 25% des internautes préparant leurs voyages sur Internet. Ce chiffre est à comparer avec celui de l'an dernier qui s'établissait seulement à 13%.

On le voit, ce sont bien maintenant tous les secteurs de l'industrie touristique qui sont fortement impactés par Internet et la moyenne des dépenses effectuées online en un an par les internautes de cette enquête ne manque pas non plus d'intérêt lorsque l'on sait qu'elle s'est établie à un peu plus de $2.500 de réservations effectuées online.

Source : TIA

Alors que l'étude de la TIA nous apprend qu'au sein des internautes se servant d'Internet pour préparer leurs voyages, 37% d'entre eux réservent une voiture online, Craig Koch, President et CEO d'Hertz a déclaré que 17% du chiffre d'affaires de sa société étaient maintenant réalisés online.

Par ailleurs, en avril dernier, le site hertz.com a enregistré 1,75 millions de visiteurs.

Néanmoins, Monsieur Koch a précisé que les autres canaux de distribution de ses produits resteraient selon lui encore majoritaires pendant encore un bon moment car les clients privilégient encore le contact humain.

Cela signifie aussi selon moi que la solution réside dans l'interactivité accrue des différents canaux de distribution, mais aussi à l'existence de sites de meilleure qualité.

Un internaute utilisant un site à l'ergonomie parfaite et ayant déjà réservé via ce site un produit similaire, même si le côté humain reste important et souvent nécessaire, sera aussi plus enclin à effectuer sa réservation par lui-même.

Mais il est bien évident que si le fait de trouver le produit en ligne sur le site du loueur de voiture est compliqué, si l'utilisation du moteur de recherche et le processus de réservation nécessite la possession d'un diplôme d'ingénieur pour s'en servir, si la navigation au sein du site est de qualité médiocre, etc... dans tous ces cas là, le recours au téléphone, au contact humain restera effectivement nécessaire encore longtemps.

La question est donc simple : combien coûte à un site d'eTourisme l'intervention d'un commercial au téléphone par rapport à une transaction totalement effectuée online par un internaute fidélisé grâce à la qualité du site et à ses fonctionnalités?

Malheureusement beaucoup trop de sites n'ont pas encore compris que l'amélioration des capacités d'eShopabilité de leurs sites (l'eShopabilité, capacité à transformer un visiteur en acheteur, recouvre une double expertise : l'ergonomie et l'e-marketing), en plus de l'augmentation de leur taux de transformation visiteurs/acheteurs, en plus de l'amélioration de leur taux de fidélité client, était également un facteur de réduction très important des coûts transactionnels.

Tous les grands sites d'eTourisme mondiaux investissent chaque année dans des audits approfondis et permanents de leurs interfaces et ce n'est qu'ainsi qu'ils sont capables d'afficher, comme expedia.com ou sixcontinentshotels.com, des croissances annuelles de l'ordre des 80%.

Ne pas comprendre qu'une interface Web doit être remise en cause de façon permanente est tout simplement suicidaire sur Internet car si les sites n'évoluent pas, leurs internautes, eux continuent d'évoluer et sont de plus en plus critiques par rapports aux sites qui n'ont plus le niveau de qualité requis. Malheureusement, lorsque l'on s'en rend compte, c'est souvent trop tard et tel internaute pourtant fidélisé, finit un jour par utiliser de préférence le site plus agréable et efficace de votre concurrent. Ce client là, qui vous aura quitté à cause de la frustration engendrée par votre site, ne reviendra probablement jamais sur votre site.

Source : Hertz.com

Non seulement opentable.com vient de dépasser le million de réservation de tables de restaurant sur son site mais il faut également savoir que le nombre de clients enregistrés est en augmentation de 140% depuis un an (août 2001 à août 2002) avec 240.000 clients.

Opentable.com agit comme un intermédiaire entre ses clients et les restaurants partenaires.

Pour donner une idée de l'impact du site sur une ville, opentable.com précise que sur San Francisco et sur le seul mois d'août 2002, la moyenne de couverts réservés par restaurant partenaires a été de 270 soit pour un prix moyen de $30, un chiffre d'affaires supplémentaire de $8.100 au mois d'août pour ces restaurants ce qui est loin d'être négligeable.

L'un des éléments intéressants du business model opentable.com concerne l'évolution comportementale de sa clientèle, une clientèle ayant de plus en plus tendance à utiliser le site pour ses réservations de couverts.

La millionième réservation effectuée sur le site est à ce titre intéressante. Elle est en effet le fait de Jane Pon de San Francisco qui a utilisé opentable.com pour trouver un restaurant pour fêter son anniversaire. Jane est cliente du site depuis août 2000 et y a effectué au total 36 réservations.

Source : Opentable.com