A l'occasion de ce nouvel eIndice™ des Chaînes hôtelières et Centrales de réservations nous avons été amenés à affiner encore la méthodologie de notre audit et cet eIndice comprend désormais 222 critères d'analyse contre 145 précédemment.

Nouvelles fonctionnalités, nouveaux services, accroissement de notre expertise, sont les éléments qui nous ont amenés à accroître la profondeur des eIndices.

Cet eIndice hôtelier voit l'entrée de deux nouveaux sites, Fasthotel et Hôtels & Patrimoine. Deux autres sites sortent de l'eIndice, Première Classe et Clarine.

Ma première remarque, qui est malheureusement devenue habituelle en ce qui concerne les eIndices des sites hôteliers, est un constat : Les sites des chaînes hôtelières souffrent d'une pauvreté générale et d'un manque d'ambitions online qui d'ailleurs ne rime pas toujours avec un manque de moyens financiers.

Je suis d'autant plus frappé de ce faible niveau Internet que la comparaison avec les sites hôteliers anglophones (Voir notre eIndice des sites hôteliers anglophones) ne laisse que peu de place à l'indulgence.

Le niveau de qualité des services offerts, les systèmes de réservation, l'offre de contenu, les éléments relationnels en place sur ces sites anglophones comparés à la plupart des sites de ce nouvel eIndice sont en effet sans commune mesure avec ce qui peut être offert aux internautes francophones.

Ma seconde remarque est qu'il me semble particulièrement difficile d'espérer pouvoir fidéliser une clientèle internaute avec le niveau de prestations offert aujourd'hui dans l'hôtellerie online francophone.

Au vu de ce constat, je me demande en effet si ce ne seront pas un jour les sites des agences de voyages on line qui commercialiseront l'essentiel de l'offre hôtelière française sur Internet.

Il est d'ailleurs intéressant de noter que c'est ce qui se passe déjà en ce qui concerne l'offre on line de vols secs.

La grande majorité du chiffre d'affaires des agences on line francophones et européennes est en effet constitué par du vol sec alors que dans le même temps le chiffre d'affaires on line des compagnies aériennes francophones est encore symbolique.

En clair, les agences on line francophones vendent aujourd'hui plus de billets d'avions on line que tous les sites des compagnies aériennes francophones réunies ce qui est tout de même paradoxal mais aussi symptomatique de la faible qualité de leurs sites web.

Cela signifie qu'un internaute, tout en étant fidèle à une compagnie aérienne, préfère utiliser le site d'une agence online pour sa qualité de services et sa convivialité plutôt que d'essayer de réserver son billet directement sur le site Internet de ladite compagnie.

Pour en revenir à cet eIndice, l'une des explications principales de ce retard dans l'hôtellerie on line tient essentiellement au faible niveau d'informatisation de l'hôtellerie française. Peu d'hôtels sont aujourd'hui susceptibles d'être reliés en temps réel à une centrale de réservation web.

Ce constat est particulièrement présent dans notre eIndice puisque seuls 2 des sites hôteliers retenus dans celui-ci sont capables d'offrir une réservation en temps réel à l'internaute. Pour tous les autres, la réservation n'est en fait qu'une "demande de réservation" qui ne sera confirmée au plus tôt que dans les 24 heures... ouvrées.

Il faut en effet aussi savoir que la majorité de ces sites n'assure pas de service continu 24h/24 et 7 jours/7. Une "demande" de réservation effectuée un vendredi après-midi aura donc toutes les chances de n'être traitée que le lundi suivant...

On conçoit que dans ces conditions, l'internaute préférera généralement prendre son téléphone et appeler directement la réception de l'hôtel pour savoir si la chambre est disponible et la réserver ainsi "en direct".

Il me parait évident que la réservation hôtelière online ne pourra pas décoller tant qu'elle ne pourra être effectuée en temps réel et avec une réelle capacité de service 24h/27 et 7j/7.

Le fait que 80% des sites francophones de notre eIndice ne puissent offrir ces deux services de base permet de mesurer le chemin restant à parcourir.

Ces deux services sont pourtant des services minimums, des "standards web" devenus obligatoires pour une réussite online.

Passée cette réflexion "de base", je me dois également d'insister sur la nécessité d'offrir aux internautes des sites possédant un contenu suffisamment riche pour leur permettre de choisir leur hôtel autrement que sur les simples critères de prix et de localisation géographique.

Je précise toutefois, qu'il faut néanmoins toujours rester prudent sur l'appréciation du niveau de l'offre de contenu.

Autant un site du type fasthotel.com possède une obligation d'efficacité et donc de rapidité eu égard à la spécificité de sa clientèle et devra donc adapter son contenu à celle-ci, autant Châteaux et Hôtels aura une politique de contenu on line évidemment très différente.

Nous tenons compte de ces spécificités dans nos études et nos analyses concernant la qualité, la richesse d'un contenu ainsi que les eServices offerts sont toujours effectuées par rapport à la cible de clientèle visée, par rapport à la spécificité Web du site (Sales Machine, Focus ou Customer Centric).

Mais même en tenant compte de ces éléments, il nous a bien fallu constater une grande disparité dans la qualité de présentation des offres produits et conseils.

Sur les 10 sites retenus dans notre eIndice, seuls deux d'entre eux ont obtenu une note supérieure à la moyenne, la note maximum étant de 5,95 points sur 10 pour le site de Châteaux et Hôtels.

Ce faible niveau général ne s'explique pourtant pas toujours par un manque de moyens financiers.

Je suis en effet surpris du fait que le nouveau site du Groupe Accor ne soit pas à même de figurer en tête de liste étant donné la richesse de l'offre produits du groupe et ses moyens financiers, sans commune mesure avec ceux des autres sites classés dans notre eIndice.

AccorHotel obtient une note générale de 3,88 points sur 10. Or, ce score n'a pu être atteint que grâce à une place de premier et de deuxième dans deux des cinq catégories de l'eIndice.

Ces deux catégories dans lesquelles le site obtient ses meilleures notes correspondent aux points forts traditionnels de toute chaîne hôtelière d'envergure : Ses capacités informatiques (Système de réservation en temps réel), et son positionnement online, la puissance de sa communication, la force d'une marque établie et les possibilités de synergie qui en découlent.

Par contre, en ce qui concerne la qualité de présentation des produits et la richesse de contenu de son site, Accor Hôtel obtient une note presque inférieure de moitié à celle du site classé numéro 1 de cette catégorie (3,39 contre 5.95/10).

Lorsque l'on compare les fiches produits du site Hyatt.com (score contenu de 6,79/10) avec celles d'AccorHotel.com on mesure le chemin qui reste à parcourir à Accor pour atteindre le niveau qui devrait être le sien compte tenu non seulement de la notoriété de sa marque mais également du niveau de sa clientèle.

En conclusion, les enjeux de l'eTourisme sont aujourd'hui devenus bien réels et les objectifs de chiffre d'affaires online affichés par les acteurs hôteliers sont en moyenne de 25 à 30% d'ici 2004/2005.

Je pense malheureusement, au vu de ce dernier eIndice hôtelier, que leurs capacités Internet actuelles les placent encore bien loin de cet objectif.

Bien entendu, ce jugement "général" et synthétique n'obère pas le fait que certains des sites analysés dans notre étude sont et seront plus aptes que d'autres à rattraper le retard constaté.