eTourisme : 30 milliards de dollars de chiffre d'affaires dès 2001 selon le Gartner Group

- 70% d'internautes infidèles aux sites d'eTourisme. Étude d'un segment essentiel pour la compréhension de la vente on line

- 808 millions de dollars de ventes on line pour Travelocity en 1999 et 10 millions d'internautes enregistrés pour ... un million de clients chez Preview Travel

Le cabinet américain prévoit donc que les ventes mondiales d'eTourisme devraient passer de 5 milliards de dollars en 1999 à 30 milliards de dollars l'an dès le quatrième trimestre 2001.

Cette multiplication par 6 des ventes on line mondiales en seulement deux ans se justifie selon le Gartner Group par les énormes investissements consentis mais également une maturité croissante des acteurs du marché plus à mêmes d'offrir les services réellement attendus par les internautes.

Le Gartner Group est par ailleurs très alarmant, et nous confirmons ses craintes par notre propre veille et expertise, en ce qui concerne l'avenir de nombre de sociétés on line.

Pour le cabinet américain, tous les sitesd'eTourisme qui dès le deuxième trimestre 2000 ne seront pas capables d'offrir des services de réservation de qualité on line ainsi qu'une information capable de s'adapter au consommateur (approche consumer centric) seront exclus de l'eTourisme ou rachetés.

Pour continuer à faire partie de la course on line, les sites devront donc, d'ici six mois maximum, offrir des services de réservation on line conviviaux et se rapprochant au maximum du one clic ordering.

Rappelons qu'une étude précédente du Gartner Group indiquait que les deux raisons majeures de non-achat en ligne sur les sites d'eTourisme concernaient d'abord le fait de ne pouvoir obtenir des renseignements du niveau de ceux offerts par une agence de voyages traditionnelle mais aussi le manque de convivialité des systèmes de réservation on line.

70% des interrogés lors de cette étude affirmaient être prêts à acheter leurs voyages en ligne le jour où l'on serait capable de leur offrir un réel choix en ce qui concerne les prix et conditions de vol par exemple la possibilité de choisir on line l'emplacement de son siège dans l'avion.

Beaucoup d'efforts restent donc à faire sur les sites pour arriver à ce niveau de prestation et les premiers capables d'offrir ces services seront les vainqueurs de demain tout en sachant que, selon le Gartner Group, dans quelques mois il sera trop tard.

Source : Gartner Group

Dans sa dernière étude effectuée en collaboration avec l'institut de sondage Greenfield et portant sur un échantillon de 10.000 personnes, le Forrester Research s'est penché sur l'infidélité des internautes vis-à-vis des sites d'eTourisme.

Cette infidélité est devenue tellement flagrante que le cabinet la classe désormais comme une composante inéluctable à intégrer dans la stratégie des sites d'eTourisme.

Les "infidèles" sont ainsi estimés à 70% du total des internautes !

Forrester distingue trois segments de consommateurs on line :

• Les "infidèles" :
  
  Ils surfent et réservent sur un maximum de sites. Leurs critères sont totalement liés à la recherche du meilleur deal au meilleur prix, correspondant exactement à leur recherche et le plus souvent lié à une offre spéciale.
  
  
• Les "curieux" :
  
  Leurs recherches s'effectuent sur de nombreux sites mais ils réservent en définitive souvent sur le même.
  
  
• Les "fidèles" :
  
  Ils recherchent et réservent sur le même site.

Les "curieux" et les "fidèles" basent leur relation à leur site de référence sur une navigation aisée, des expériences précédentes qui se sont révélées positives et ... des prix bas.

Si cette infidélité est devenue un élément majeur de la stratégie commerciale des sites d'eTourisme, elle n'est pour autant pas égale selon les types de sites.

Les agences on line sont ainsi celles qui souffrent le moins de cette infidélité chronique. La large gamme de produits offerts sur ces sites incite en effet moins l'internaute à rechercher ailleurs ce qu'il peut trouver facilement en un seul endroit, c'est le phénomène "super marché" du voyage.

Les producteurs ayant, comme les compagnies aériennes, mis leurs produits en ligne souffrent plus de cette infidélité et n'arrivent à la compenser qu'en offrant des promotions régulières ainsi que des systèmes de points-bonus mais ce uniquement on line afin d'offrir un avantage spécifiquement Internet à cette clientèle fluctuante.

Enfin, ceux qui sont le plus touchés sont les sites portails qui attirent le plus faible taux d'internautes des trois segments pour réserver sur leurs sites.

Les leçons à en tirer sont donc :

• Un élargissement maximum de l'offre des sites via des partenariats dynamiques avec le plus grand nombre de producteurs possibles.
  
  
• Les agences on line doivent étendre leurs prestations à des produits et services connexes.
  
  
• Les portails doivent se concentrer sur ce qu'ils savent le mieux faire à savoir offrir de l'information.
  
  
• Les sites les plus modestes sont condamnés à des marchés de niche sous peine de disparaître.

Source : Forrester Research

La filiale de Sabre a donc réussi à tripler son chiffre d'affaires en un an par rapport à 1998 ce qui donne une idée de l'énorme essor de l'eTourisme en 1999.

Précisons de plus que sur le seul quatrième trimestre 1999, les ventes se sont élevées à 281 millions de dollars contre ... 285 millions pour la totalité de 1998.

Sa fusion prochaine avec Preview Travel qui vient d'annoncer avoir atteint le double chiffre de 10 millions d'internautes enregistrés sur son site et d'un million de clients ayant acheté sur Preview Travel devrait encore conforter sa position de leader actuel de l'eTourisme américain.

Ce double chiffre est également intéressant car il distingue bien le visiteur pourtant qualifié de l'acheteur final.

En effet, ces premiers dix millions représentent les internautes qui ont accepté de s'identifier en ligne pour obtenir en échange certains services offerts par le site.

Or la transformation de ces dix millions en clients effectifs n'est que de dix pour cent alors qu'elle s'adresse déjà à des internautes ayant franchi une première étape déjà distincte du simple surf.

Ces chiffres montrent bien la nécessité pour les sites d'eTourisme d'intensifier leurs efforts en termes de services s'ils veulent pouvoir un jour atteindre le seuil de rentabilité.

Sources : Travelocity.com