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eTourismeNewsletter.com - Extrait

La Qualité des Sites des Agences en Ligne meilleure que celle des Sites Hôteliers

C'est en tous cas ce qui ressort de l'étude Keynote réalisée aux États-Unis en janvier et février 2006 auprès d'un échantillon de 2.000 personnes et lorsque l'on voit les résultats de notre eindice croisière qui montre que les sites généralistes des agences online sont de meilleure qualité que les sites des spécialistes de la croisière, on ne peut que constater l'avance prise par les grands généralistes du secteur, y compris dans ces niches.

L'intérêt de cette étude Keynote est qu'elle prend en compte le niveau de satisfaction ou… de frustration des internautes par rapport à ces différentes catégories de sites et donc le niveau qualitatif général des sites internet d'etourisme.

Et lorsque l'on pourrait s'attendre à une satisfaction accrue via des sites internet qui, à première vue, s'améliorent régulièrement, l'étude montre au contraire une insatisfaction croissante par rapport aux nouvelles versions de la plupart des grands sites d'etourisme ou hôteliers, en particulier en ce qui concerne leurs homepages, certains sites voyant leurs indices de satisfaction plonger de plus de 10% uniquement sur ce point.

A travers mon métier d'expert en eShopability, je constate en France la même dégradation générale, à se demander si la plupart des sites comprennent les notions de chemin de l'œil principaux et secondaires sur une page, s'ils comprennent qu'une homepage est avant tout une vitrine de "vente" et pas seulement un endroit pour afficher une "image", que le merchandising online obéit à des règles précises, etc…  le tout sans parler de la navigation de certains desdits sites qui s'assimile plus au parcours du combattant et se trouve généralement particulièrement éloignée de ce qui constitue une navigation dite incitative. Pas étonnant donc que les internautes soient déçus, tout comme les sites dont les taux de transformation visiteur/acheteurs plafonnent voire même s'effondrent.

D'après l'étude Keynote, les meilleurs taux de satisfaction ont été obtenus par expedia.com, travelocity.com et hôtels.com

expedia.com a obtenu la meilleure note, non pour sa page d'accueil (particulièrement ratée dans sa dernière version USA à mon sens) mais pour ses pages internes et la qualité de la présentation et de la disponibilité des produits hôteliers sur le site. Ceci correspond également à ma propre opinion même si quelques ratés, mais moins graves, sont également à noter dans lesdites pages internes.

travelocity.com réussi à ne pas suivre la chute générale de satisfaction des internautes vis-à-vis des sites d'etourisme grâce à son service client et à ses garanties voyages. Le site est également considéré par les internautes comme ayant le meilleur système de réservation online.

La même satisfaction en matière de réservation a été accordée à hôtels.com dont à peine la moitié des internautes étaient satisfaits il y a un an alors que dans cette dernière étude, ce chiffre est passé à 78% de satisfaits, plaçant à ce titre hotels.com en seconde position derrière travelocity.com

De ce fait, 46 % des internautes interrogés et surfant habituellement sur expedia.com, travelocity.com et orbitz.com ont déclaré qu'ils préfèrent continuer à effectuer leurs réservations de chambres d'hôtels sur les sites d'agences online plutôt que sur ceux des hôteliers eux-mêmes. Ce chiffre est à comparer aux 31% des visiteurs des hôteliers leaders (dont Marriott et Sheraton) qui déclarent vouloir continuer à réserver directement chez eux.

J'ajouterais également que ce que l'étude ne prend pas assez en compte est tout simplement l'étendue de l'offre hôtelière pouvant être présentée sur un site généraliste par rapport à un site hôtelier, même de grande marque. En effet, pour beaucoup de destinations, soit les chaînes ont des offres trop limitées ou en sont même absentes. A part un client très fidélisé, qui penserait à utiliser le site d'une chaîne hôtelière pour réserver une chambre à Venise lorsque vous vous voyez proposer des dizaines d'hôtels de charme sur les sites généralistes des agences online ?

Bref, l'optimisation des sites reste toujours d'actualité, même après plusieurs années de présence et normalement, d'expérience online et ce même chez les plus grands.

Source : Keynote
http://www.keynote.com/news_events/releases_2006/06mar23.html
 

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Directeur de la Publication de ce Site Internet : Luc Carton

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