Faisant parti, à l'image des croisiéristes, des derniers entrants significatifs de l'eTourisme, le secteur de la location de voitures a décidé de combler son retard sur le Web en réalisant d'importants investissements cette année.

Comme pour beaucoup de fournisseurs de l'eTourisme, il convient de distinguer le BtoB du BtoC.

Sur le premier type de marché, l'enjeu pour les sociétés de locations de voitures va consister à

La valeur ajoutée apportée par ces services on line s'avèrera d'autant plus nécessaire que, selon le cabinet spécialisé Abrams Travel Data Services, les entreprises vont regarder désormais de plus près leurs budgets voitures. Elles devraient appliquer à ce poste de dépenses les mêmes techniques largement éprouvées dans l'optimisation des coûts liés .... aux déplacements en avion !

Ces services Extranet peuvent d'ailleurs se révéler un véritable avantage concurrentiel pour convaincre des concessionnaires de privilégier telle ou telle marque de locations de voitures; en offrant à ces derniers en libre accès sur le Web, des outils de gestion et de marketing constamment remis à jour (argumentaires, prix réajustés en fonction du marché, consultation de comptes clients, ...), une marque peut instaurer à moindre coût une relation privilégiée avec les revendeurs potentiels de son service.

Ces prescripteurs face aux clients finaux auront alors plus tendance à conseiller la marque qui aura su mettre en place un tel eService d'informations.

Le second défi que doivent résoudre ces sites pourrait s'appeler "la problématique du dernier kilomètre" par similitude avec le défi logistique du même nom pour un site de commerce électronique.

Le respect des horaires constitue en effet un facteur déterminant pour le client d'affaires, au moins à part égale avec le prix et la disponibilité; le voyageur d'affaires va avant tout chercher à éviter les "ruptures" dans son voyage (correspondances, transfert de bagages, etc...) afin de respecter ses impératifs (réunions, visites).

Pour éviter ces imprévus, l'internaute voudra alors réserver en une seule fois l'ensemble des segments de son voyage, y compris donc le taxi comme dernier ou premier maillon de la chaîne de transport. Au même titre que pour son vol ou ses nuits d'hôtels, il souhaitera bénéficier d'informations précises sur le service qui l'attend à l'aéroport (prix, horaires, services annexes).

C'est sans doute cette analyse qui conduit de plus en plus d'agences virtuelles à proposer ce service de location de voiture ou de taxi sur leurs sites.

Mais les mêmes sociétés de locations de voitures dans un contexte professionnel s'efforcent aussi de se diversifier en proposant leurs services aux particuliers et ce, dans le but d'atténuer l'impact sur leur chiffre d'affaires des retournements de cycles.

Dans un contexte BtoC, les sites de locations de voitures se doivent d'offrir des prestations spécifiques aux attentes des clients, à savoir :

• Des prix spécifiquement Internet, tenant compte de la désintermédiation et de l'abaissement effectif des coûts de transactions.
  
  
• Une information riche sur les véhicules à louer (descriptif, photos, conseils d'utilisation, assurances).
  
  
• Un support client personnalisé (email de confirmation de commandes, engagement à répondre aux emails)

Mais, plus encore que pour les chaînes d'hôtels ou les compagnies aériennes, ces sites de location de voitures ne connaîtront le succès que s'ils réussissent à tisser des relations de partenariat avec les autres sites d'eTourisme (hôtels, aérien).

Ce sont en effet ces derniers qui vont leur apporter le trafic qualifié des internautes, qui ayant déjà fixé les éléments "structurants" du voyage (horaires et lieux de départ et d'arrivée, budgets) sont disposés à choisir la solution de location de voitures la plus adaptée.

Source : Abrams Consulting Group

Le fondateur et CEO d'Opentable.com, Chuck Templeton, confronté voici un peu plus d'un an à la frustration de sa femme qui venait d'essayer en vain de réserver une table de restaurant par téléphone, a eu l'idée de créer un nouveau type de service on line : La réservation de votre table en temps réel directement via le Net.

Près de 150 restaurants essentiellement basés à San Francisco, New York, Los Angeles et Chicago, offrent déjà cette possibilité aux visiteurs d'Opentable.com.

Concrètement, le restaurant est connecté en permanence au Net via un PC équipé d'un logiciel et d'un écran tactile lui permettant de gérer en temps réel la réservation de ses tables, et ce, que les réservations proviennent d'Internet ou bien d'appels téléphoniques. Le système permet de gérer des réservations allant jusqu'à douze convives et sur une durée maximale d'un an.

Le restaurateur ne possède donc plus qu'un seul système unique de réservation, la réservation Internet s'effectuant automatiquement sans intervention de sa part et mettant bien entendu à jour immédiatement le plan d'occupation de la salle.

En contrepartie de cet apport de clientèle au restaurant, Opentable.com se rémunère sur la base d'un dollar par réservation effectuée.

Mais le service offert par Monsieur Templeton ne veut pas se limiter à un simple service de réservation temps réel en ligne. Comme tout site Internet qui se respecte, Opentable.com se veut "consumer centric" (construit autour des besoins du client). Toute la valeur d'un tel site repose en effet sur sa capacité à fidéliser une clientèle par une série d'eServices complétant l'offre principale.

Pour ce faire, le site permet au consommateur d'indiquer ses préférences, des commentaires, des demandes spéciales type repas d'anniversaire... et si le client est un habitué du restaurant demandé, il pourra même demander à ce que tel serveur lui soit affecté.

On voit tout de suite ici le côté gagnant/gagnant du service pour toutes les parties.

Le client : Opentable.com fidélise d'office une clientèle qui ne perd non seulement plus son temps au téléphone pour savoir si tel restaurant proposant tel type de cuisine dans tel quartier a encore une table de libre mais se voit également offrir la possibilité d'affiner sa demande de réservation selon ses propres desideratas. L'internaute pourra par exemple indiquer qu'il n'aime pas les champignons ou tel autre ingrédient...

La base de donnée d'Opentable.com est évidemment construite de façon à compléter et à affiner le profil de ses clients au fur et à mesure de leurs réservations et demandes. Le service s'améliorant ainsi en permanence grâce à cette approche one-to-one.

Le restaurateur : Payer seulement un dollar par réservation tout en économisant le temps commercial habituel lié à une réservation est déjà un grand avantage.

Démarcher, via le site, des clients qui n'auraient peut être jamais pensé à visiter son établissement en est le second.

Profiter du système pour gérer en temps réel l'occupation de sa salle par des moyens modernes en est le troisième.

Mieux connaître les goûts de ses clients, être capable de se rappeler certains détails plusieurs mois après grâce à la base de données (serveur attitré, goûts particuliers, dates anniversaires...), pouvoir repérer et mieux servir les VIP, représente un bel outil de fidélisation souvent trop coûteux à mettre en place par des moyens traditionnels.

Il est certain que ce type de service Web repose avant tout sur la mise en place chez le restaurateur d'un système informatique permettant cette gestion en temps réel et sa transposition dans notre pays ne pourra certainement pas être immédiate pour cette raison. Il n'empêche que nous voyons là un nouveau type de service web qui ne pourra qu'émerger un jour en France et en Europe.

Pour l'instant les ambitions d'Opentable.com sont limitées aux USA et son concurrent principal est ... le téléphone. Le succès du site dépendra effectivement de sa capacité à changer les habitudes des consommateurs lors de la réservation d'une table de restaurant.

L'autre challenge d'Opentable.com consistera à intégrer dans sa base de restaurants des établissements de luxe qui gèrent souvent leurs réservations sur plusieurs mois et "trient" si possible leurs invités.

Opentable.com en est déjà à son deuxième tour de table avec les capitaux risqueurs Impact Venture Partners et Benchmark Capital. L'arrivée d'American Express au capital d'Opentable.com annoncée il y a trois jours sera certainement un plus commercial pour aider au développement de l'offre du site.

Un service tout à fait dans l'esprit Internet qui devrait rencontrer le succès.

Source : Opentable.com/American Express