Lancé en grande pompe le 1er janvier, le site de Wall Mart, le géant américain de la grande distribution, a fait sensation : Personnalisation des offres en fonction des profils des clients, back-office intégré aux plate-formes logistiques, livraison ultra-rapide, human touch, support en ligne, etc...

Plus intéressant encore que la transformation de Wall Mart en click & mortar company est le choix fait par la société de mettre en évidence 2 killer applications, un photo center qui développe on

line les photos au format digital et ... un site complet de réservation touristique !

Cette dernière orientation stratégique d'une entreprise connue pour la prudence de ses investissements constitue un signe certain de la maturité de l'eTourisme.

Ce marché est aujourd'hui considéré, via les reversements de commissions, comme une source de business solide pour tout site parvenant à générer suffisamment de trafic, ce qui devrait être rapidement le cas du site de Wall Mart.

Les services de réservations touristiques trouvent alors leur place, à côté des programmes d'affiliation pour les livres ou de la publicité.

Dans ce cas, le site ne considère plus le prix des CPM (coût par mille : unité de compte des bannières publicitaires) et les taux de clics comme pour la publicité, mais plutôt le nombre de réservations effectuées et le taux de commission accordé par les producteurs de voyages (compagnies aériennes, hôtels).

De plus, l'accès offert aux internautes d'une partie eTourisme présente l'avantage de jouer gagnant/gagnant avec celui-ci, en lui offrant un service pratique à forte valeur ajoutée, à la différence par exemple de la publicité qui souvent ne fait que le "gêner" (temps de chargement, caractère intempestif).

Pour déployer cette nouvelle source de revenus, le site a aujourd'hui le choix entre plusieurs solutions plus ou moins intégrées :

• Faire un lien sur un site partenaire dans l'eTourisme.
  
  Il s'agit de l'option la plus pauvre, relevant généralement de la politique de communication (association d'images). Le site devient alors un fournisseur de flux d'internautes.
  
  
• Co-brander avec un site spécialisé dans l'eTourisme (site de réservation, site d'enchères).
  
  Le site s'appuie sur l'infrastructure et l'image d'un partenaire dont c'est le métier d'accompagner les internautes dans leur achat de voyage en ligne. Cette option lui permet de mettre rapidement en place un service d'eTourisme, sans avoir à réaliser les investissements marketing et informatiques nécessaires.
  
  
• Développer lui-même un service d'eTourisme.
  
  Les GDS, des éditeurs Internet spécialisés dans l'eTourisme ainsi que quelques hébergeurs haut de gamme commencent à proposer des offres "clef en main" pour se connecter à un ou plusieurs GDS et gérer les processus de réservation on line.
  
  Ajoutons toutefois que ce choix implique, pour le site, des coûts de développement souvent importants.

Eu égard à sa taille, c'est cette dernière solution qu'a retenue Wall Mart en retenant comme partenaire le GDS Amadeus. Le site propose donc à ses clients la réservation on line pour les vols, les voitures et les hôtels.

Outre cette richesse de l'offre (accès aux prix d'American Airlines, Delta ou United Airlines), le service eTourisme de wallmart.com présente un autre intérêt, celui d'être complètement intégré à la charte graphique du site principal : L'internaute reste donc dans l'univers Wall Mart lorsqu'il réserve son voyage. Il n'a pas à faire un nouvel "effort" d'attention pour s'adapter à une nouvelle navigation ou à un nouvel environnement visuel, ce qui ne peut être que positivement ressenti.

Wall Mart a même poussé cette intégration plus loin que l'interface homme/machine, en déployant son système de profiling BroadVision aux besoins de l'eTourisme; cette fonction permet ainsi au client d'éviter de ressaisir son numéro de carte bancaire à chaque nouvel achat ou de garder en mémoire l'historique de ses voyages.

Ce développement correspond bien évidemment à une mutualisation avec les fonctionnalités développées pour son site principal de VPC.

Comme on le voit, l'expérience et l'importance des investissements on line consentis par la grande distribution (personnalisation, back-office de paiement, service client) constituent des cartes maîtresses pour que ces derniers investissent les services de réservation etouristiques.

En France, à un niveau beaucoup plus modeste, le groupe Leclerc tente ainsi la même démarche avec une déclinaison de son offre sur un site dédié de voyages (www.leclercvoyages.com).

Il paraît raisonnable de penser que ces concurrents directs devraient eux aussi déployer prochainement de tels services sur leurs sites Web.

Dans le même temps, la vente on line de produits d'etourisme suppose un savoir-faire particulier, bien plus complexe que celui requis pour vendre des yaourts (approche customer centric, nécessité d'un contenu rédactionnel riche, systèmes de ventes alternatifs type enchères, inversées ou non).

Il est aujourd'hui trop tôt pour mesurer l'impact réel de l'arrivée dans l'eTourisme de ces nouveaux acteurs de la grande distribution. En revanche, leur implication sur ce marché on line, prouve que l'eTourisme est en train de sortir de son pré carré pour devenir un service de base des sites d'e-commerce, comme il y a un an les livres via les programmes d'affiliation.

A travers cette banalisation (n'oublions pas l'ouverture récente par les principaux portails de sous-sites de réservation), c'est donc bien à une réorganisation complète des réseaux de distribution on line des produits touristiques que nous assistons.

Sources : WebTravelNews.com - Leclerc Voyages

L'une des forces des sites Internet est de pouvoir offrir à leurs clients des eServices impossibles techniquement à offrir off line ou qui représenteraient des coûts trop dispendieux.

Parmi ces eServices, l'un des plus évidents concerne l'information aux voyageurs.

Encore faudrait-il que cette information ne soit pas seulement statique mais réellement liée à l'actualité.

Or les phénomènes météo et leurs conséquences devraient faire partie de cette offre de services en ligne.

Lors de la dernière tempête dont la France a été victime, aucun site n'a ainsi été capable d'offrir un service sérieux d'information sur ce point à ses visiteurs ... mais il faut bien également convenir que notre paysage Internet eTourisme est encore bien jeune et nécessite encore de nombreux "ajustements" à cet égard.

Par contre, les grands sites d'eTourisme américains, avec une expérience et des budgets autrement considérables viennent encore une fois de montrer leur incapacité à gérer des événements exceptionnels.

Lors du passage de l'ouragan Hurricane, force avait été de constater que l'information relayée par les sites pour venir en aide aux passagers bloqués avait été plus que faible.

L'expérience n'a donc pas suffit puisque lors de la tempête de neige qui a surpris la côte Est des États-Unis hier mardi, la réactivité n'a pas été meilleure.

Preview Travel ou encore Delta Airlines ont ignoré l'événement. Expedia ou Travelocity se sont contentés d'inviter les internautes à vérifier sur leurs sites si leurs vols étaient confirmés et, en cas de réponse négative, limitaient leur aide à : "Contactez la compagnie aérienne".

Cette superbe opportunité offerte aux sites d'eTourisme d'apporter un réel service à leurs clients a donc été totalement ignorée.

Dans ces cas, il serait pourtant intelligent d'offrir aux passagers bloqués au départ ou en transit des informations précises, mises à jour en temps réel, accompagnées de conseils pratiques, d'offres de solutions de remplacement...

Parce qu'en effet, dans ces cas là, les call centers des compagnies aériennes étant totalement saturés, le web présente une capacité de réponse superbe à cet état de fait.

Que les sites d'eTourisme essaient donc enfin de comprendre que la bataille Internet se jouera essentiellement sur leur capacité à être consumer centric, c'est-à-dire réellement construits autour des besoins du client.

Cet épisode météo exceptionnel montre de nouveau que beaucoup d'efforts sont encore à faire on line mais ce faible niveau de réactivité devrait à contrario permettre à ceux qui sauront en saisir l'opportunité de fidéliser et d'attirer de nouveaux clients par la qualité et la réactivité de leurs services.

Si lors de la dernière tempête, les chaînes TV et radio françaises avaient pu annoncer aux auditeurs... ayant encore de l'électricité ... que le site voyageXYZ.com donnait en temps réel toutes les informations et conseils pour leurs déplacements et gérait même un forum de bourse d'entraide et de co-voiturage par exemple, on imagine l'audience qu'une telle annonce aurait pu créer pour ledit site.

Source : Usatoday

Il y a cinq mois, James Barlett, CEO de Galileo expliquait que son GDS souhaitait rester un prestataire de service pour les sites de réservation on line sans mettre en avant lui-même un site du type de Travelocity, s'opposant ainsi directement à la stratégie de Sabre.

La stratégie de Galileo était donc de se concentrer sur son coeur de métier et de focaliser ses investissements sur le développement informatique des meilleurs outils de réservation on line devant être utilisés par les sites d'eTourisme.

Nous avions alors commenté ici cette stratégie qui se justifiait à notre sens par le souci de Galileo d'éviter de se lancer dans les énormes dépenses marketing liées à la génération de trafic et au traitement des clients (CRM : Customer Relationship Management).

Notre conclusion était toutefois que si cette stratégie pouvait en un sens se justifier, Galileo se privait ainsi du développement de sa propre eMarque et peut être, à terme de la maîtrise de ses circuits de distribution pour vendre ses billets.

Force est de constater que l'annonce de la fusion de Travelocity et de Preview Travel ont depuis donné raison à la stratégie de Sabre amplifiant même la bataille on line de l'eTourisme en provoquant immédiatement la réplique de quatre des plus grandes compagnies aériennes décidant de lancer elle-mêmes leur propre site d'eTourisme.

Il n'est donc pas surprenant de constater que Galileo vient d'annoncer sa décision de lancer sa propre initiative web en partenariat avec un certain nombre de compagnies aériennes, chaîne hôtelières et loueurs de véhicules dont : Air Canada, KLM, Alitalia, Best Western Hotels, Bass Hotel, Alamo, Avis, Dollar Rent A Car, Hertz, National...

Via un accord signé séparément, United Airlines a apporté à Galileo un apport initial de 5 millions de dollars pour promouvoir le nouveau site de Galileo qui devrait être lancé maintenant très rapidement.

Élément original, Galileo ne serait pas rémunéré par ses partenaires selon la commission classique perçue sur les ventes mais par un système de redevance forfaitaire inférieure de près de 40% aux montants de commissions habituellement payées aux intermédiaires par les compagnies aériennes.

Le site présentera les offres de plus de 500 compagnies aériennes, 41.000 hôtels et 41 sociétés de location de voitures. Ses ambitions sont donc loin d'être modestes.

La bataille on line de l'eTourisme se trouve donc de nouveau relancée ... à condition que cette initiative, lorsqu'elle se trouvera confrontée au marché, ne se révèle pas être trop tardive.

Le verdict viendra en effet des consommateurs eux-mêmes, déjà confrontés à une offre de plus en plus riche et commençant à être fidélisés aux eMarques déjà présentes.

Or, lorsqu'un groupe de compagnies aériennes connues décident de se réunir pour lancer leur site commun, le regroupement cohérent de leur marques existantes représente de facto un critère de qualité et de reconnaissance pour les consommateurs.

Par contre, Galileo n'est connue que des professionnels du tourisme et ce n'est pas eux qu'il faudra convaincre demain on line mais un internaute qui n'a jamais entendu parler du GDS. Il ne faudra peut être pas trop compter non plus sur l'aide des agences de voyages confrontées à un concurrent supplémentaire ...

Ces mouvements s'avèrent en tous cas passionnants pour l'expert Internet et je ne manquerai pas de les analyser avec vous tout au long de cette année afin d'en déterminer les tendances et enjeux les plus importants.