Le site Web d'American Airlines a connu sporadiquement de nombreux problèmes d'accès les 12 et 13 Octobre derniers, restant même complètement indisponible pendant 2 heures le 13.

Selon Tim Smith, le porte-parole de la compagnie, ces difficultés proviendraient d'un changement qualifié de mineur dans la configuration du site et effectué le week-end dernier.

L'incident a surpris les équipes du site, car,

American Airlines a décidé de réagir en mettant en place un système redondant au site de production. C'est sur ce site de test qu'auront donc désormais lieu les modifications avant d'être "basculées" sur le site.

Les responsables du site ont présenté leurs excuses pour les dommages que ces problèmes ont pu occasionner auprès de leurs clients et assurent que "la stabilisation du site a été un enjeu majeur pour eux cette année".

Rappelons toutefois que ce type de problèmes n'est pas l'apanage des sites d'eTourisme, mais plus généralement des sites grand public qui doivent supporter de très fortes contraintes transactionnelles en terme de volume et de temps de réponse ; on pense bien évidemment à Amazon qui est resté "planté" pendant 30 minutes au mois de juillet, mais surtout à eBay qui, en juin, a connu une interruption de services de ... 22 heures.

La plus importante conséquence de ce problème pour un site eTourisme de l'importance d'American Airlines concerne avant tout ses clients ayant réservé ou en cours de réservation au moment du problème.

Ces derniers n'ayant plus accès à leurs comptes ne peuvent donc plus suivre l'état de leur commande, voire savoir si leur réservation est bien passée.

On imagine aisément les préjudices causés par cette interruption de services .... et le débordement d'appels au call-center qui a du suivre.

Ce problème se traduira donc par toute une série de litiges (personnes ayant été débitées mais n'ayant pas pu être informé de l'état du vol, annulation de commandes, etc...), qui obligeront, de toute manière, la compagnie à verser des indemnités plus ou moins conséquentes (essentiellement en remboursements de billets).

Le second impact relève plus prosaïquement de la perte de chiffre d'affaires, due à l'impossibilité pour les internautes de réserver durant la période du problème, mais aussi à la perte de confiance des voyageurs qui, en quelques clics, se sont dirigés vers les sites concurrents, au risque, pour American Airlines, d'y vivre une expérience positive et, satisfait du service, d'en devenir fidèle.

Là aussi, la perte financière (efforts marketing pour reconquérir la confiance des internautes), si elle paraît moins visible que celle liée aux indemnités ou aux défauts de réservation, est sans doute la plus importante, puisqu'elle touche au capital immatériel de la marque.

Mis bouts à bouts, les dommages financiers ou marketing de cette affaire se révèlent sans doute, plus importants que l'investissement que la compagnie aurait du faire en installant dès le lancement du site une version de test du site ... d'autant plus que cet investissement va être tout de même réalisé !

La mise en oeuvre de services eTourisme constitue, avec les sites de home banking, une des problématiques technologiques les plus complexes du moment sur le Web.

Il s'agit en effet de donner accès, via une interface conviviale et orientée client (one clic ordering, personnalisation, etc...), à un ensemble de bases de données (CRS, GDS) complexes qui plus est, souvent localisées sur d'autres serveurs que le site.

De même, la gestion du processus de réservation passe aussi par de multiples "couches" (module de paiement, booking sur les bases de vols, confirmation, mises à jour des comptes clients, etc..), répartis dans des systèmes hétérogènes.

L'ensemble de ces fonctions nécessite donc l'intervention de compétences diverses (marketing, graphisme, informatique, réseau, sécurité, base de données, etc...), avec des solutions logicielles pas toujours très stables, ce qui rend ces projets relativement complexes à mettre en oeuvre.

Il n'est donc pas étonnant que les sites d'eTourisme connaissent des problèmes lors de leur conception. Ce qu'il faut en revanche éviter, pour les raisons évoquées plus haut dans le cas d'American Airlines, c'est qu'une fois lancé, le site soit amené à connaître des interruptions de service : Imagine-t-on une agence de voyages qui, ouverte depuis quelques mois, de temps à autre, mettrait ses clients à la porte, sans les prévenir, et ce, pour des durées indéterminées !

Il s'agit donc de ne jamais négliger la phase de test du site avant son lancement.

Par expérience chez nos clients grands comptes, nous savons bien que cette étape du projet est la plus difficile à faire comprendre : Tout le monde est pressé d'ouvrir, la politique de communication est prête (sinon déjà lancée !), le budget d'investissement est épuisé, etc ... et donc, on décide d'ouvrir le site, laissant à l'internaute le soin d'expérimenter les éventuels dysfonctionnements du système.

Le cas d'American Airlines devrait néanmoins inciter les responsables Web des sites d'eTourisme à inscrire "sérieusement" cette phase dans leur planning, et, si possible, à mettre en place, un système de secours, copie conforme du site en ligne, pour pouvoir, là encore continuer à tester les futures évolutions du site en toute tranquillité.

N'oublions pas que la vente de produits de voyages grand public via l'Internet requiert avant tout une complète disponibilité du site : Perdre ainsi la réservation d'un internaute particulier, ne réservant que 3 à 5 fois dans l'année en moyenne, c'est donc voir s'échapper 20 à 30% de la valeur potentielle d'un client sur l'année.

Source : CNET

Christopher Elliott vient de publier sur son riche site d'informations (elliott.org) un article d'analyse décapante sur les 3 dernières nouvelles qui agitent le monde de l'eTourisme, à savoir :

• La fusion, sous les auspices de Sabre, de Travelocity et de Preview.
• La mise en Bourse d'Expedia et de GetThere.
• La décision d'Amazon, via son offre zShop, de proposer à son tour un service de réservation de voyages, après les livres, la pharmacie et ... la nourriture pour animaux.

Face à ces annonces toutes plus spectaculaires les unes que les autres, la réflexion de la plupart des analystes du secteur consiste à affirmer que désormais le marché vit une période cruciale et que seuls les acteurs sortis vainqueurs de la bagarre peuvent prétendre maintenant jouer les principaux rôles.

Elliott lui n'hésite pas à qualifier ces propos de stupides et d'irréfléchis ! A contrario de l'opinion commune, il pense en effet que ces annonces sont des non-événements et ne reflètent finalement qu'une évolution naturelle du marché, ni plus ni moins.

En particulier, cette nouvelle donne ne devrait pas empêcher de nouveaux acteurs, issus des horizons les plus inattendus, d'entrer sur le marché. Qui avait ainsi prévu l'apparition du modèle de Priceline, l'arrivée des Buy.com et Amazon.com, alors que ce dernier n'était qu'un libraire en ligne ?

En France, on pourrait citer l'exemple de LastMinute.com, qui, avec son modèle de vente de billets au dernier moment, pourrait bien "grignoter" des parts de marché à Degriftour et autres soldeurs on line.

En fait, Elliott reproche aux analystes de vouloir détecter des tendances de fond là où il n'y aurait rien d'autre que des regroupements circonstanciels dictés par les performances respectives de chaque acteur.

Si l'IPO d'Expedia est un succès, il ne faudra pas voir là une martingale assurée autour des sites d'eTourisme, mais plus vraisemblablement la confiance du marché par rapport à la nouvelle stratégie on line de Microsoft. Le résultat de cette opération ne permettra pas d'en déduire celui de l'introduction de GetThere.com. De même, la fusion Travelocity/Preview ne constitue pas forcément l'annonce d'autres regroupements autour des sites d'eTourisme.

Regardons justement ce dernier cas. Quel pouvait être l'autre choix de Preview Travel face à un cours de Bourse en chute libre ?

Le marché avait en effet considéré que le site n'avait pas sa place sur ce marché précis des sites grand public et généralistes de l'eTourisme.

Mais l'intérêt de Travelocity pour cette opération était aussi manifeste : Sabre a bien compris que l'avenir du modèle GDS risque à moyen terme d'être remis en cause par l'accès en direct et facile des agents de voyages aux bases de données des fournisseurs.

En prévision de cette évolution, Sabre doit de toute manière préparer son avenir et lui aussi investir les nouvelles chaînes de valeur de l'information eTourisme. Comme on le voit cette problématique est particulière au cas de Sabre et de Preview Travel et ne saurait être reportée aux enjeux d'un Expedia ou d'un Biztravel.

La preuve en serait qu'Expedia a choisi la voie d'un financement par la Bourse plutôt que de s'allier directement avec les GDS. Selon Elliott le site de Microsoft devrait recueillir tous les suffrages de la Bourse, alors que Getthere.com pourrait connaître plus de difficultés, le site n'ayant pas réussi jusqu'à ce jour à imposer une e-marque vraiment reconnue.

Le cas d'Amazon est tout aussi révélateur. Si la force de frappe du géant américain de la librairie en ligne peut faire peur (e-marque mondialement connue et appréciée, expertise dans le service client, système d'information one-to-one éprouvé, etc...), la nature très singulière du marché du tourisme devrait néanmoins limiter les ambitions d'Amazon.

Pour pouvoir offrir un service global de qualité, il faut pouvoir se battre sur les prix et la profondeur de l'offre. Or, pour obtenir ces derniers éléments cela suppose d'être lié avec les fournisseurs du secteur (compagnies aériennes, tours-opérateurs, chaînes hôtelières, etc..), qui n'ont sans doute pas envie de faire entrer le loup dans la bergerie !

Dans le même temps, les ressources d'Amazon vont rester limitées, malgré le montant de sa capitalisation boursière : les analystes financiers commencent en effet à regarder de plus près le ROI des business "déclinés" par Jeff Bezos et craignent que ce dernier ne se disperse sur trop de marchés à la fois. Ne nous trompons pas : pour Amazon, l'eTourisme ne restera pour encore quelque temps qu'une activité complémentaire.

Mais Amazon n'est pas le seul à s'intéresser à l'eTourisme, citons également Wal-Mart mais également le Groupe Bertelsmann dont le Président indiquait recemment non seulement vouloir investir 540 millions de dollars on line sur les 5 ans à venir mais également de vendre des voyages en ligne soit sur un site spécialisé soit via les sites BOL actuels.

Le marché européen devrait dans les mois qui viennent connaître de semblables turbulences. Parions que là aussi de nombreux analystes ne manqueront pas d'apporter une réponse définitive aux interrogations de chacun au premier rachat de start-up ou d'entrée sur le marché d'un nouvel acteur !

Je pondérerais toutefois les propos "accrocheurs" de Chris Elliott en faisant tout de même remarquer qu'il n'y aura pas de place pour de multiples intervenants on line et que lorsque deux d'entre eux forment à eux seuls la première entité avec un chiffre d'affaires une fois et demi supérieur à celui de son plus proche concurrent, il est difficile de parler de non-événement.

Que de plus, lorsque cet acteur devient le numéro 9 mondial des agences de voyages après seulement ... 3 ans et demi d'existence, on ne peut plus non plus ignorer l'importance de cet événement.

La leçon principale de ces premières années Internet n'en reste pas moins celle que ce marché, détenu par des acteurs traditionnels et bien implantés depuis souvent plusieurs décennies, est aujourd'hui attaqué par de nouveaux entrants qu'il n'est désormais plus possible d'ignorer ... sous peine de graves désillusions.

Source : Elliott.org