Dès qu'il s'agit pour un site de vendre autre chose que des produits "basiques" (livres, CDs, ...), se pose la question de l'assistance aux clients dans le processus d'achat.

L'objectif de ces fonctionnalités Web consiste en fait à "remplacer" le rôle d'un vendeur en magasin, ou, dans le cas qui nous occupe ici, d'un agent de voyage.

Si la vente de billets d'avion pour des vols secs ne pose pas de problèmes à l'internaute (à condition que la navigation dans le processus de commande ait été correctement pensée !), le taux de transformation visiteur/acheteur sur les sites s'effondre lorsqu'il s'agit de réserver un voyage complexe.

Plus le nombre de paramètres à prendre en compte est important, plus il s'avère nécessaire d'offrir un service personnalisé que seul un savoir-faire humain peut satisfaire (problème d'horaires et de dates à faire concorder, nécessité de "guider" le voyageur dans de nombreuses listes de choix, etc..).

C'est ce qu'à bien compris Sabre qui vient de réaliser une joint-venture avec la compagnie 800 Travel Systems.

Cette dernière propose un service Web complet qui, une fois implémenté sur le site de ses partenaires, permet aux internautes de chatter en quelques clics de souris avec un véritable agent de voyage.

Cet agent répond en direct aux questions du futur voyageur et guide de fait celui-ci dans son acte d'achat, sans qu'il ait besoin de quitter son ordinateur pour répondre au téléphone (cf. les systèmes de web call-center).

Dans le même temps, le site peut s'appuyer sur un plateau d'agents qui va mutualiser les coûts du support, tout en permettant d'étendre la portée du service (heures d'ouverture plus larges, compétences plus vastes du support).

En toute modestie, 800 Travel Systems a ainsi nommé son service IRIS! (Interactive Reservation Internet System). Selon Michael Sites, Vice-président de Sabre, cette nouvelle technologie devrait permettre à Travelocity, d'une part de réduire le coût de son support client et d'autre part d'augmenter ses revenus en "récupérant" des internautes qui sinon abandonnent leur commande, découragés par la complexité de la requête.

Ce type de service rencontre d'ailleurs un intérêt de plus en plus évident puisque 800 Travel Systems équipe déjà le site de LowAirFare.com.

Une récente étude du cabinet Datamonitor affirme ainsi que, dès cette année, les sites qui n'ont pas adopté ces formules d'assistance aux clients via un chat pourraient perdre un chiffre d'affaires de ... 3,2 milliards de dollars.

Conséquence logique de cette situation, de plus en plus de sites devraient recourir à ces technologies dans l'année qui vient (pour la France, on pense à l'arrivée d'un produit comme LivePerson par exemple).

Toujours selon Datamonitor, en 2003, ce sont près de 40% des sites Web qui intégreront un support client multimédia (messagerie instantanée, call-center ou web chat center).

Ne doutons pas que cette proportion devrait être encore plus importante dans le secteur de l'eTourisme, un des plus mûrs dans son approche du service client.

Source : WebTravelNews