Stratégies de partenariats on
line : L'exemple Southwest
Airlines

Moteurs de
recherche tronqués:
la réponse de Travelocity.com

Avec 30% de son chiffre d'affaires désormais réalisé on line, Southwest fait définitivement partie des compagnies aériennes ayant réussi leur entrée dans le monde Internet.

Ces bons résultats s'expliquent aussi par une politique de prix Internet agressive couplée à une volonté de fidélisation des internautes sur son site.

Il faut croire que cette incitation est efficace puisque Southwest vient d'élargir son application à la location de voiture chez l'un quelconque de ses trois partenaires : Rent a Car, Hertz ou Budget.

Désormais, et ce jusqu'au 30 juin 2001, tout internaute réservant son véhicule auprès de l'un de ces trois loueurs depuis le site de Southwest (en complément d'un billet d'avion bien sûr) se verra attribuer le double des points habituels, à savoir un point complet.

En clair cela signifie que pour trois aller-retours réservés on line sur Southwest et 4 locations de voitures, l'internaute obtiendra un vol aller-retour gratuit.

L'incitation est donc bien réelle et Southwest n'hésite pas ici à jouer à fond la carte Internet en incitant fortement ses clients à réserver en ligne un produit complémentaire à son cœur de métier.

Il faut en effet savoir que l'incitation "voiture" est prise en charge par moitié entre le partenaire loueur et Southwest ce qui est donc loin d'être neutre financièrement pour la compagnie aérienne.

Cette attitude est intéressante puisque ici Southwest ne se contente pas d'ajouter un produit complémentaire pour seulement satisfaire ses clients mais crée un produit nouveau "vol+voiture" avec sa propre tarification Internet.

Il est évident que le but est ici de créer une dynamique de fidélisation du segment des internautes habitués à louer une voiture concomitamment à leurs déplacements aériens.

Rien de nouveau sur le plan marketing off line si ce n'est qu'ici le positionnement prix/fidélisation Internet agressif choisi par Southwest pourrait fidéliser une nouvelle catégorie de clients par rapport à son site.

Un exemple de politique de prix intéressant pouvant être repris par d'autres "producteurs" du tourisme loisirs ou affaires.

Source : Southwest Airlines

En septembre dernier, le Consumer Report Travel Letter avait jeté le trouble dans l'esprit des internautes en affirmant que les résultats affichés par les moteurs de recherche des sites d'eTourisme étaient tronqués.

Cette information avait été amplement reprise par la presse mais également par Orbitz dont le seul rôle on line actuel consiste à critiquer les sites existants sans être capable de sortir son propre site… j'attends donc toujours de voir si la parole "médiatique" de son Président Jeff Katz sera effectivement cohérente avec les eServices qui seront offerts, un jour, par Orbitz.com.

De nombreux sites avaient été mis en cause dans ce Consumer Report : Travelocity.com, Expedia.com, Cheaptickets.com et Lowestfare.com.

Travelocity, en tant que leader on line de l'eTourisme se devait de répondre à ces allégations et a donc commandé pour ce faire un audit à la société Ernst&Young.

Les mauvaises langues diront que, quels que soient les résultats de l'audit, il s'agira toujours d'un rapport commandé et payé par Travelocity.

Et justement, pour tous ceux qui avaient un intérêt quelconque à dénigrer Travelocity et les autres grands de l'eTourisme, les résultats sont particulièrement décevants. L'audit Ernst & Young vient en effet de conclure que le moteur de recherche vols de Travelocity ne créait aucun biais, ne tronquait aucunement les résultats de recherche d'un internaute.

Plus précisément, les résultats de recherche obtenus sont systématiquement identiques à ceux provenant du GDS Sabre, maison mère de Travelocity, tels qu'ils s'affichent sur les écrans GDS des agents de voyage.

Rappelons que le Consumer Report reprochait essentiellement le fait que "l'ordre" d'affichage défavorisait les vols bons marché.

Autre élément intéressant de cet audit, eu égard aux pratiques de certains grands portails Internet généralistes : le fait qu'une compagnie aérienne affiche une bannière publicitaire sur une page du site Travelocity ne modifie pas non plus l'affichage des résultats de recherche qui restent ici aussi identiques à ceux du GDS.

Bien entendu cet audit ne concerne que Travelocity et non les autres sites d'eTourisme incriminés.

Pour autant, la campagne orchestrée à l'égard des sites d'eTourisme à ce sujet m'a toujours paru sujette à caution, ce qui explique que je ne m'en suis jamais fait l'écho.

Le lancement d'Hotwire.com, le lancement annoncé d'Orbitz.com montrent bien que les compagnies aériennes n'ont toujours pas dit leur dernier mot dans l'eTourisme et que de plus certains concurrents n'hésitent pas à employer le dénigrement comme méthode commerciale.

Je pense pour ma part que le dénigrement est aujourd'hui, sur Internet, devenu un combat d'arrière-garde.

Autant le consommateur, dans le monde brick and mortars, a du mal à comparer les prix entre eux sans investir en temps et déplacements, autant le Net permet à un clic de souris de savoir quasi-immédiatement si un site est bien ou mal placé en termes de prix.

Que les associations de consommateurs se rassurent, les internautes faisant partie de la catégorie des Bargain Hunters sont suffisamment évolués pour débusquer seuls les bons prix sans l'aide d'un quelconque rapport.

Pour les autres, l'apparition en masse ces derniers mois des sites de comparateurs de prix devrait rapidement donner le "là" de la vérité des prix.

Il convient également de demander à tous ces pourfendeurs de vérités de cesser d'être hypocrites.

Tout le monde sait parfaitement que dans un hypermarché, certains prix peuvent être bas et quasiment au prix de revient de l'hypermarché, et d'autres largement plus élevés que chez ses concurrents puisqu'il faut bien que ce commerçant puisse vivre.

Or, dans tous les hypermarchés, le placement intelligent des produits est un art : positionnement des gondoles, hauteur des rayons et même création de certaines pentes pour aider les caddies à descendre plus facilement vers certaines zones du magasin.

On ne voit donc pas pourquoi les cybermarchands devraient se priver des mêmes astuces au plan virtuel, ne construiraient pas des pages ayant pour objectif de créer un chemin de lecture pour l'œil de l'internaute afin de l'amener à cliquer à un endroit pré-désigné.

Vouloir dénoncer les sites d'eTourisme comme des "profiteurs" alors qu'ils sont encore tous largement déficitaires relève de la plus grande ignorance et des lois économiques et des nécessités du marché.

Source : Travelocity