Deux nouvelles entrées dans ce nouvel eIndice aérien : Lufthansa et Icelandair.

Icelandair avait fait partie de notre tout premier eIndice mais nous n'avions pu l'intégrer par la suite du fait des nombreux "bugs" liés à la nouvelle version de son site. Ces défauts de jeunesse ayant maintenant été corrigés, la compagnie a donc pu retrouver sa place dans notre classement, place honorable puisque classée 6ème de celui-ci.

Lufthansa faisait quant à elle partie des compagnies aériennes qui possédaient un site web en français mais dont le moteur de réservation était encore en anglais, élément complètement rédhibitoire pour un internaute francophone.

On notera d'ailleurs à ce titre que les compagnies United Airlines ou British Airways, tout en ayant des sites en français, et même avec l'extension "fr", ne permettent toujours pas à leurs clients de réserver en ligne en français depuis leurs sites.

Au moment où le web francophone commence à réellement décoller, on ne peut qu'être étonné de cette attitude et ce d'autant plus que ces deux compagnies ont pourtant déjà largement prouvé leur intérêt pour la distribution de leurs produits sur le Net.

Cet eIndice est aussi symptomatique du dynamisme de certains acteurs face au Net.

Sur ces six derniers mois, cinq des neuf compagnies faisant partie de notre eIndice ont en effet sorti une nouvelle version de leurs sites.

Cet engagement de moyens pour le Net est à notre sens un facteur déterminant de la réussite d'une stratégie on line.

En effet, on ne s'improvise pas cybermarchand. Votre marque, toute réputée qu'elle soit, vos capacités financières, ne permettront jamais de rattraper les mois d'expérience en ligne qu'auront accumulés pendant ce temps vos concurrents en offrant à leurs clients des sites Web performants.

Comment fidéliser vos clients et tester l'efficacité de votre présence on line à partir de sites incomplets et souvent peu conviviaux ? Même un site réussi nécessite des ajustements permanents qui aboutissent à une nouvelle version lorsque les technologies utilisées, les nouveaux eServices à offrir, ne peuvent plus s'intégrer dans la version précédente.

Comment dès lors comprendre l'attitude de certaines compagnies aériennes dont le site n'a pratiquement pas évolué depuis un an ? Dans l'eTourisme encore plus que dans nombre de secteurs Internet, la notion de "Web time" est essentielle pour qui veut réussir. Le Web time signifie tout simplement que sur Internet, une année est souvent synonyme de plusieurs années dans la distribution traditionnelle.

L'incapacité de certains acteurs de l'eTravel à se conformer à cette nouvelle donne, à mettre en place des équipes dédiées, capables de la réactivité nécessaire face à ces nouveaux enjeux, risque donc à notre sens de leur coûter très cher à terme.

D'autres acteurs type Air France affichent de réelles ambitions on line. On peut donc penser qu'à courte échéance, le site de la compagnie devrait pouvoir être amélioré. Il n'empêche qu'à vouloir trop bien faire et donc "prendre son temps", on laisse la concurrence investir le marché à peu de frais.

Nous regrettons donc cette attitude qui a pour conséquence que le site de notre première compagnie nationale ne se classe que 7ème de notre eIndice, une place sans commune mesure avec les ambitions et les moyens financiers de cette société.

Une nouvelle version de site constitue en effet le moyen de confirmer les enseignements de la version précédente, de valider ou non certaines tendances, de fidéliser encore un peu plus une première clientèle d'internautes en lui offrant de nouveaux services.

Et c'est une stratégie qui paie. Dans notre précédent eIndice, Air Liberté obtenait une note globale de 2,92 points sur 10. Suite à leur nouvelle version de site, nous avons pu attribuer à la compagnie une nouvelle note de 4,53. Certes cela signifie que le site n'est pas encore complet (en particulier en ce qui concerne les critères de classement liés aux efforts relationnels du site où sa note n'est plus que de 1,36 sur 10) il n'empêche qu'il est aujourd'hui plus apte à capter une clientèle et à consolider celle déjà acquise on line, ce qui se serait avéré particulièrement difficile sur la version précédente.

Bien sûr, investir dans un site Web qui ne vous rapporte le plus souvent que quelques réservations quotidiennes peut ne pas être perçu comme étant une priorité d'investissement. Pour autant, le fait que vos concurrents ne se posent plus ces questions métaphysiques et que les internautes puissent demain se détourner de votre marque suite à leur déception engendrée par l'utilisation de votre site devrait faire réfléchir plus d'un responsable d'entreprise.

Ce nouvel eIndice marque donc bien, encore plus que le précédent, la différence entre les anciens et les modernes. Alors que des sites comme Icelandair proposent déjà à leurs internautes de bénéficier des technologies WAP, d'autres ne sont pas encore capables d'afficher de manière visible un simple email ou un numéro de téléphone sur leurs sites...

Lorsque l'on parle d'expérience à acquérir sur le Web de la part d'une compagnie aérienne, le moteur de recherche ou encore son process de réservation sont au cœur de celle-ci.

Encore beaucoup de sites n'arrivent en effet pas à transformer leurs visiteurs en acheteurs. Or la faute incombe souvent à des interfaces lourdes et difficiles à appréhender par les consommateurs et pas toujours liée à leur crainte d'acheter en ligne.

Autant nous avons par exemple apprécié la qualité de nombre des compartiments du site Lufthansa, autant la réservation ou la recherche d'un vol sur celui-ci se sont avérées peu conviviales

Tout d'abord, exiger d'un internaute de s'inscrire avant de pouvoir utiliser vos services est à notre sens une erreur sur le Net. Nombre de sites qui exigent cette préinscription perdent à notre avis beaucoup de clients potentiels rebutés par cette demande.

Ensuite, la recherche d'un vol doit être au maximum guidée en ligne.

Obliger l'internaute à cliquer plusieurs fois (pays puis aéroport...) pour pouvoir enfin poser sa première requête n'est certainement pas le meilleur moyen de convaincre ce consommateur que la réservation on line va lui apporter une plus-value supplémentaire à celle offerte par son agent de voyage.

Des sites comme Amazon.com ont bâti une grande partie de leur succès sur les one click orderings (commande en un clic de souris).

Même si dans la réalité, ce sont plutôt deux ou trois clics qui s'avèrent nécessaires, les 6 à 8 clics pour uniquement savoir si un vol est disponible avant même la réservation proprement dite est un élément rédhibitoire sur Internet.

Un autre travers constaté dans notre eIndice, destiné essentiellement aux compagnies étrangères, concerne la non-traduction de nombreux éléments du site touchant particulièrement aux services d'aide, guides de voyage, conseils santé...

Pourtant ces guides ne portent souvent que sur quelques pages qui ne représentent donc qu'un très faible investissement pour offrir un site entièrement traduit, signe d'un certain respect du consommateur.

Cette réflexion vaut d'ailleurs également, mais on peut comprendre que les coûts engendrés par la traduction peuvent être ici parfois plus importants, pour certains des eServices proposés par les sites. Par exemple, pourtant cinq mois après avoir permis la réservation en français sur son site, la gestion par l'internaute de son profil sur Swissair ne reste possible qu'en Anglais.

Je terminerais cette analyse du paysage aérien francophone on line par une réflexion concernant la faiblesse de la majeure partie de ces sites en ce qui concerne "l'accompagnement" de l'internaute dans son voyage.

Peu de sites offrent en effet des services pratiques liés au déplacement à venir (listes d'hôtels, taxis, locations de voiture, météo...) Or cette capacité à offrir cet accompagnement fait aujourd'hui la force des portails d'eTravel.

Ces petits eServices peu coûteux car pouvant être liés à des partenariats "contenu" (Ex : La météo) sont pourtant très appréciés des internautes.

Nous avons donc noté avec intérêt le fait que sur les pages d'Icelandair, quelques destinations majeures étaient affichées avec la météo en cours ou encore que sur le site d'Air Liberté il suffise de taper un code postal ou le nom d'une ville pour connaître instantanément la météo en cours et les prévisions sur quatre jours.

Ces petits détails permettent à un site de se construire une image chez le consommateur.

En montrant à cet internaute qu'il n'est pas un simple visiteur à qui l'on se contente de vendre un billet mais bien un client à part entière, la compagnie peut alors espérer construire un début de fidélité au site.

Montrer par ce type d'attentions, par des services d'alertes spécifiques, que la réussite globale du séjour de l'internaute fait aussi partie des préoccupations de la compagnie est à notre sens une obligation pour réussir on line.

A l'heure où les compagnies aériennes ont semble t'il décidé d'associer à leur image de producteurs celle de distributeurs, où elles ont donc stratégiquement choisi de gérer en direct un nombre maximum de clients, il est urgent que la qualité des sites web de ces sociétés se hausse encore plus pour espérer réussir on line.

Le fait que les quatre premiers sites de notre classement soient tous issus de compagnies étrangères montre le chemin restant encore à parcourir.