Lors de la 15ème conférence annuelle de "l'Hotel Industry Investment" à Los Angeles, l'avenir de l'eTourisme était au centre de toutes les interventions.

Preuve de l'importance croissante de l'eTourisme, le Vice-Président eCommerce des hôtels Hilton, Bruce Rosenberg, a par exemple indiqué que le nombre de visiteurs sur son site dépassait désormais le nombre de clients les appelant par téléphone.

D'après Monsieur Rosenberg, 2% du total de la population internaute visiterait le site Hilton

Autre intervenant à cette conférence, Tim Brier, Président du Travel Group chez Priceline.com, s'interroge sur la valeur ajoutée réelle qu'apportent les sites d'eCommerce au consommateur.

Certes ils offrent de l'information, ils divertissent et ils sont de plus en plus conviviaux, pour autant, répondent-ils réellement aux besoins des consommateurs ?

La convivialité, la facilité d'usage des sites est aujourd'hui un des éléments clés de la réussite des sites marchands. Mais il ne faut pas oublier pour autant que bâtir un site consumer centric consiste d'abord à connaître les besoins de vos visiteurs, à déterminer les profils et donc les attentes afin d'affiner discours et services.

Or, si cette étape commence à être franchie par certains sites, ceux qui réussiront demain, qui posséderont la plus forte valeur ajoutée commerciale, connaîtront précisément les goûts et besoins de tel ou tel visiteur.

D'après Brier, Internet donne un pouvoir supplémentaire tant aux vendeurs qu'aux acheteurs. Aux premiers, il offre la possibilité de reconnaître un client lorsqu'il passe la porte virtuelle de votre magasin, de connaître ses préférences, son budget, comment résoudre ses problèmes... Aux seconds, il offre le choix en quelques clics de comparer, apprécier et acheter en connaissance de cause, munis d'un maximum d'informations préalables.

Sur l'avenir de l'eTourisme, Eric Christensen, Président de WorldRes, pense que les taux de croissance annuelle à venir seront de l'ordre de 200% dans les prochaines années. Pour l'instant la moyenne des réservations directes via le web tourne autour de 1 à 2 % sur l'ensemble des professions de l'eTourisme et pour chacune de ces ventes il y a un ou deux consommateurs qui ont commencé leur recherche sur les sites d'eTourisme mais qui concrétisent leur achat au téléphone.

Ces chiffres et tendances incitent Christensen à penser que la moyenne des réservations online pourrait être de 5% à fin 2000 et atteindre 30% en l'an 2005.

Ces prévisions, ces réflexions faites par les grands professionnels du secteur montrent bien aux derniers sceptiques que nous sommes définitivement entrés dans l'ère Internet et qu'il n'y aura pas de retour possible.

Elles confortent également notre idée que la synergie on/off line restera encore longtemps un élément clé de la réussite des sites axés sur l'hébergement touristique.

En effet, pouvoir corréler les éléments précis collectés on et off line concernant Monsieur Dupont en une seule base de données donnera un avantage certain aux sociétés ayant investi dans ce domaine.

Pouvoir accueillir un client dans votre hôtel en sachant par avance ce qu'il convient de lui proposer, ce qu'il avait apprécié lors de son dernier passage, les attentions qui le touchent, le garçon d'hôtel, le serveur du restaurant qu'il préfère, sa "sensibilité" à l'élément prix... autant d'éléments précieux pour construire les bases de la fidélité.

Or, c'est l'obtention de cette fidélité qui coûte aujourd'hui le plus cher sur Internet.

Il est donc plus sage, même si le prix peut parfois paraître lourd, d'investir dès aujourd'hui dans la construction de sites réellement consumer centric, c'est sous cette seule condition que vous pourrez construire une relation de fidélité avec vos clients, base de tout fond de commerce.

Source : Arthur Andersen US

Longtemps marginale en terme de chiffres d'affaires dans l'eTourisme, la réservation en ligne de croisières est en train de devenir un sujet d'actualité, même si le fantastique taux de croissance annoncé dans le titre de cette analyse (Pourcentage de croissance constatée sur le site de Preview Travel entre janvier 1999 et janvier 2000) est à relativiser en fonction des chiffres de départ !

Ainsi, sur le site de Preview Travel (fusionné depuis avec Travelocity), lors de l'hiver dernier, 80% des ventes étaient encore le fait de billets d'avions, et parmi les autres 20%, moins de 3% concernent les croisières, le reste relevant du booking d'hôtels ou de voitures de location.

Cette évolution est toutefois confirmée par le site uniglobe.com qui fournit une partie importante du contenu lié aux croisières pour Expedia.com (1000% de croissance entre décembre 1998 et décembre 1999).

En outre l'élargissement du public d'internautes à des populations plus âgées, et donc plus sensibles à ce type d'offres, devrait contribuer à développer la vente en ligne de ces produits.

Ce nouveau segment de produits qui s'ouvre pour les sites d'eTourisme présente un autre intérêt pour les responsables de ces sites : Le niveau de commission octroyé par les fournisseurs. Ces taux peuvent en effet atteindre 13 à 15%... à comparer aux taux de plus en plus bas des compagnies aériennes.

Cette apparente générosité des producteurs de croisières tient aux actuelles surcapacités du secteur. Car, même si le nombre de consommateurs pour ce type de produit est en constante augmentation (5,8 millions de clients nord-américains en 99), les capacités en place sur les bateaux ont par contre augmenté dans des proportions beaucoup plus importantes.

Or, les coûts de cette industrie étant essentiellement fixes (équipage, bateau), les producteurs de croisières sont prêts à consentir des niveaux de commissions significatifs pour remplir leurs bateaux; ils peuvent même accepter de perdre de l'argent sur les billets, dans l'objectif de rattraper leurs marges avec les dépenses effectuées par le client une fois embarqué (Boissons, repas, casinos, souvenirs, ...).

C'est pourquoi un site leader comme Travelocity met actuellement l'accent sur le renforcement de ses liens commerciaux avec des croisiéristes et sur une politique d'e-marketing agressive pour ses visiteurs (promotions, facilité pour réserver des packages...).

Ce mouvement qui devrait faire son apparition sur le Web français dans les mois qui viennent demandera de la part des sites un véritable effort de réflexion pour permettre aux clients de réserver des voyages complexes à plusieurs segments.

Cela passe avant tout par la possibilité laissée aux internautes de réserver en plusieurs fois leur voyage, ce qui suppose de garder en mémoire les actions des clients ... au-delà du rappel de leur nom et prénom !