L'OTA, créée en mai 1999, réunit déjà plus de 100 acteurs influents de l'industrie du tourisme (compagnies aériennes, loueurs de voitures, hôteliers, fournisseurs de technologie).

Son objectif consiste à fédérer les initiatives technologiques proposées par ses membres afin de dégager rapidement des standards de fait qui pourront être repris avec profit par tous.

C'est dans ce cadre que l'OTA a rendu public au début du mois de mars les spécifications d'un profil client "type" en XML destinées à l'ensemble des sites d'eTourisme. Il s'agit là d'une version 1 qui sera régulièrement mise à jour, en fonction des demandes des membres de l'organisation.

Au fur et à mesure que ce référentiel se diffusera sur les sites d'eTourisme, les internautes pourront créer, consulter, mettre à jour, ou effacer leur profil de façon unique et transparente, sans avoir à ressaisir sur chaque site leurs coordonnées ou leurs préférences.

On voit tout l'intérêt de cette mutualisation lorsqu'un client voudra réserver en une seule fois plusieurs segments d'un voyage (vol, hôtel, voiture).

Jim Young, directeur de l'OTA et responsable chez Continental Airlines, rappelle la philosophie du service : "la spécification de l'OTA accroîtra la communication parmi tous les membres de l'industrie du tourisme et permettra de répondre aux attentes des clients par rapport aux nouvelles places de marché virtuelles. Quand nous étendrons la portée de cette spécification dans la version 2, les partenaires seront capables d'échanger plus d'informations centrées sur les voyages de manière à créer des services personnalisés".

Le pari fait par l'OTA d'une généralisation du langage XML comme langage standard pour l'échange de données entre sites nous paraît, ici à eMarket Strategies, tout à fait plausible (cf. simplicité, adoption par les principaux éditeurs Internet); si, dans le même temps, un nombre critique de sites adoptent ce référentiel et regroupent un nombre suffisant de profils Internet, alors cette définition de profils pourrait bien s'imposer au-delà des seuls sites membres de l'OTA !

En effet, dans quelques mois, les grands sites d'eTourisme auront achevé l'optimisation de leurs processus de réservation on line; la différence entre les sites va donc se jouer sur le plan de la personnalisation des services en fonction du profil des clients. Et pour ce faire, la capacité des systèmes d'information à "s'approvisionner" dans des bases de données clients externes s'avérera capitale.

Source : OTA

Pour établir ou consolider leur marque, les sites d'eTourisme dédiés à la réservation en ligne sont désormais obligés de passer d'une approche volumétrique des choses (attirer le maximum de visiteurs sur le site) à une approche plus qualitative (taux de transformation, indice de satisfaction).

Il est maintenant un fait acquis que, pour faire revenir ses clients, le site a besoin d'apporter une "human touch" à ces services. Ces derniers se répartissent généralement en 2 catégories :

• Le support client via un web call center pour recevoir les confirmations de paiement ou répondre aux questions des internautes.
  
  
• Les services d'alerte via email ou sur les téléphones portables (grèves, libération au dernier moment d'un siège, etc..).

La mise en œuvre de ces compétences constitue un vrai défi pour le site Web, ce n'est qu'avec une expérience de plusieurs mois que les procédures et les hommes du service client pourront être vraiment opérationnels.

L'acquisition de ce know-how fait incontestablement partie du capital immatériel permettant de valoriser les sites d'eTourisme ayant investi sur le sujet.

Pour Jim Hornthal, directeur de Preview Travel, le client situé à l'autre bout du fil (téléphonique ou Internet) doit "sentir" que son interlocuteur est en train de sourire, qu'il est vraiment concerné par son problème. Et, dans le même temps, ces échanges ne doivent pas dépasser une durée moyenne impartie, garante de la rentabilité économique du web call center !

Mais aujourd'hui, 2 nouveaux enjeux apparaissent pour les sites de réservation touristique :

• La synchronisation de call-centers de plus en plus dispersés, car devant faire appel à des compétences de plus en plus pointues.
  
  
• L'homogénéisation des points de contacts avec le client, de manière à rester à sa disposition à tout moment.

Le premier point requiert le déploiement d'investissements considérables en réseaux télécommunications et en software d'analyse et de routage d'appels.

Travelocity vient ainsi de regrouper ses 3 call-centers physiques en une seule entité virtuelle qui permet de diriger un appel relatif à un safari africain sur un expert basé à Sacramento alors qu'une demande pour un voyage à Cancun sera routé sur San Francisco.

Cette tendance à la constitution de call-centers "éclatés" géographiquement, mais uniques logiquement devrait s'accélérer, car pour répondre à des demandes sans cesse plus exigeantes de la part des clients, les grands sites comme Expedia et Travelocity ont commencé à engager des bataillons externalisés... d'agents de voyages spécialistes de telle ou telle destination ou produit !

Au vu de notre propre expérience sur le sujet, nous pouvons d'ailleurs affirmer que les services de type web call center mis en œuvre à cette occasion relèvent de la technologie la plus pointue, faisant souvent appel à des logiciels apparus il y a seulement quelques mois.

Le second défi pour le service client consiste à intégrer tout de suite le fait que le mode d'accès à Internet va progressivement sortir du schéma "modem ou LS + PC" pour se déployer sur des terminaux légers type Palm Pilot ou sur le téléphone portable (WAP).

Ces supports s'avèrent en outre singulièrement adaptés au marché de l'eTourisme, les clients ayant besoin d'une information continue tout au long de leur voyage (météo, réservation de taxis, modification d'horaires par email, etc..).

Pour préparer cette révolution attendue, les responsables de sites doivent donc dès aujourd'hui pouvoir répondre positivement aux deux questions suivantes :

1) Est-ce que je dispose d'une base d'informations produits et clients unique, qui me permet ensuite de "pousser" mes services à volonté vers le terminal choisi par client ?

2) Les éléments de mon système d'information sont-ils d'ores et déjà compatibles XML et WAP ? ... ou dois-je budgétiser une nouvelle migration informatique ?

Source : WebTravelNews