Nielsen/Netratings vient de publier une étude consacrée à la fidélité des internautes vis-à-vis des sites d'eTourisme. Cette étude a été effectuée pendant le mois de mai 1999 auprès de 49 sites d'eTourisme représentant 13,1 millions de visiteurs.

L'enseignement principal est que l'internaute visite en fait plusieurs sites pour comparer les offres avant d'effectuer son achat.

On conçoit donc que les prochains investissements des sites on line seront probablement tous axés sur la fidélisation de leurs visiteurs ...

Les deux sites distingués comme étant les plus populaires sont Travelocity.com et Previewtravel.com.

Au titre du taux de "fidélité" lié à chacun d'entre eux :

Pour Travelocity.com :

• 15% de ses visiteurs sont ensuite allés chez Previewtravel.com,
  
  
• 23% chez Expedia,
  
  
• 10% chez Lowestfare.com

Pour PreviewTravel.com :

• 11% ont ensuite surfé chez Expedia,
  
  
• 15% chez Travelocity.

Au total on notera une meilleure fidélité des internautes de Previewtravel par rapport à Travelocity.

La cause principale de cette fidélité mérite notre attention car elle résulte d'une tendance qui va désormais aller en s'accroissant sur le net.

Je veux ici parler de la proportion de femmes internautes. Aux Etats Unis, c'est en cette année 1999 que leur nombre devient enfin équivalent à celui des hommes.

Il faut savoir que cette distinction est particulièrement importante sociologiquement. En effet les premiers internautes, masculins dans leur très grande majorité, étaient plutôt issus du monde informatique et leurs centres d'intérêts se situaient surtout dans les domaines technologiques.

L'accroissement du nombre d'internautes a commencé à transformer Internet en un phénomène de mass media et a nécessité la création d'offres de produits et contenus plus populaires et variés.

La dernière tendance depuis plusieurs mois consiste désormais à prendre en compte une nouvelle catégorie d'internautes : Les femmes, pour lesquelles on a vu fleurir nombre de sites spécifiques.

Les sites qui auront donc compris l'intérêt de "soigner" cette catégorie d'internautes vont sans doute réussir à accaparer cette nouvelle clientèle.

C'est en tous cas ce que fait Previewtravel dont la clientèle est majoritairement féminine.

Et c'est ici que les femmes prennent tout leur intérêt pour ce cybercommerçant : Les études déjà réalisées montrent qu'elles surfent moins que les hommes et donc sont beaucoup plus fidèles ce qui explique ici cet écart de fidélisation avec Travelocity.

Certes, le fait que la majorité de femmes internautes soit récente et ne possède donc qu'une expérience on line réduite explique peut être une partie de leur comportement global, toujours est-il qu'à ce jour ce point représente un plus pour les sites qui auront réussi à les satisfaire.

Un autre point abordé par l'étude concerne le temps passé sur chacun des sites. Il appert que celui-ci est nettement en diminution et que Priceline.com est le site qui retient actuellement le plus longtemps ses consommateurs on line avec 21 minutes.

Il convient toutefois, à mon avis, d'être prudent sur cette notion de temps passé par les clients sur les sites car la réduction constatée peut tout simplement signifier une qualité de navigabilité accrue et donc représenter une amélioration et non une dégradation de la qualité des visites.

D'ailleurs, en stratégie marketing on line, la tendance est désormais plus axée sur la qualité de l'expérience vécue par l'internaute sur votre site que sur le fait de l'y retenir à tout prix.

Or d'après Nielsen la plus grosse partie du chiffre d'affaires des sites d'eTourisme concerne toujours la vente de billets d'avion.

Il est clair que tant que le chiffre d'affaires principal ne sera pas constitué par des produits plus élaborés qu'un simple billet, la qualité de l'expérience vécue par les visiteurs des sites se limitera essentiellement à la navigabilité simplifiée et ... au prix offert !

Vouloir donc guider à tout prix l'internaute vers des offres qu'il ne recherche pas, représente donc plutôt un danger pour un site avec comme résultat le plus probable le "zapping" du consommateur énervé par le fait de ne pas pouvoir atteindre assez rapidement le produit recherché.

S'il faut donc continuer à améliorer la qualité et la personnalisation du service consommateur des sites d'eTourisme, je pense qu'il faut garder à l'esprit que le manque de maturité du marché du tourisme on line nécessite encore de privilégier des sites d'abord efficaces par rapport à des sites riches en termes de contenu, le voyageur on line de 1999 recherchant prioritairement les meilleurs prix.

Source : NUA

Le CLIP : Consummer Loyalty Information Program, est un programme Swissair destiné à affiner au maximum le service rendu aux membres du club Swissair.

L'armature stratégique de CLIP est constituée par une base de données contenant un maximum d'informations sur ses clients et ce depuis l'achat du billet jusqu'à ... l'atterrissage.

Le programme construit donc à partir de ces données un profil spécifique à chaque client. Avant le décollage, la "fiche" du client présent est consultée et conservée par le personnel le temps du vol.

L'hôtesse saura ainsi que le passager du siège 3B s'est vu offrir une demi-bouteille de champagne récemment du fait d'un retard au décollage ou encore que le passager 18F a rempli le formulaire de satisfaction lors de son vol du mois dernier en qualifiant l'équipage d'excellent ...

A part ce côté anecdotique, le programme permettra surtout d'aller au devant des désirs des clients en prenant encore mieux en compte leurs préférences personnelles.

Cette prise en compte des besoins des clients ira également jusqu'à une assistance pour la location de voiture ou la réservation d'une chambre d'hôtel ou encore une offre de remplacement en cas d'annulation d'un vol.

Une initiative "qualité" qu'il convient de saluer et de suivre compte tenu de l'étendue des applications liées qui peuvent à mon avis être implémentées dans le cadre d'un système d'information ouvert sur Internet pour accroître encore plus le degré de service au consommateur.

Source : Peppers and Rogers

Tout le monde y va de son pronostic, Forrester mise sur les portails, Krista Pappas, Senior Analyst eTourisme de Gomez.com pense que ce sera les compagnies aériennes et bien entendu, pour l'ASTA, l'American Society of Travel Agents, les agents de voyages ont encore de bonnes cartes en mains.

Sans doute possèdent t'ils tous une part de vérité mais en fin de compte c'est bien le consommateur qui rendra la décision finale tant il est difficile dans un marché à peine naissant de faire des pronostics fiables.

Pour Krista Pappas de Gomez, les compagnies aériennes sont celles qui détiennent un maximum d'atouts pour l'eTourisme car elles possèdent les avantages suivants :

• Elles ont la "puissance" : Elles fixent le prix des billets et de plus elles commencent à investir dans les sociétés d'eTourisme comme ITN, Travelocity et Priceline.
  
  
• Elles ont "l'argent" : Elles ont encore accru leurs dépenses publicitaires pour vendre leurs "invendus" exclusivement on line aux consommateurs de la catégorie loisirs.
  
  
• Elles possèdent le meilleur réseau Business et sont capables de "dorloter" le voyageur d'affaires avec Bonus, Double Bonus et Triple Bonus pour les voyageurs qui se déplacent le plus fréquemment.
  
  
• L'importance de leur masse critique leur permet plus facilement d'intégrer toute nouvelle technologie.

Pappas conclu toutefois que les compagnies aériennes ont encore à devenir plus créatives ...

Pour ma part je pense que si effectivement elles sont capables de fixer le prix des billets, il ne faut pas oublier que la concurrence entre elles leur laissera de moins en moins de marge à ce sujet.

De plus, s'il est vrai qu'Internet puisse leur permettre de vendre leurs "invendus" de dernière minute on line, ce sont en revanche les sites de comparaisons de prix qui, du fait de leur indépendance, me semblent les mieux placés vis-à-vis des consommateurs.

Certes, l'argument "Bonus" est important mais lorsque la transparence des prix et leur comparaison instantanée permettra d'acheter immédiatement le billet le moins cher, le bonus aura t'il encore la même valeur, le voyageur "affaires" ... ou sa société, n'étant pas moins intéressés par les prix les meilleurs que le client de la catégorie loisirs.

Enfin, leur capacité à intégrer plus facilement les nouvelles technologies est à mon avis quelque peu surfaite si l'on en croit l'étude que vient de réaliser le SITA qui constate que seulement 10% des budgets informatiques actuels des compagnies aériennes sont consacrés aux technologies Internet.

Quant aux prévisions de Forrester Research, il faudrait à mon avis, avant de donner définitivement le gain aux Portails, s'interroger sur leur propre avenir en dehors même de l'eTourisme.

En effet, l'influence des grands Portails généralistes type Yahoo!, Netscape et autres sera de moins en moins forte auprès des internautes et qu'ils devraient de plus en plus laisser la place à des Extranet spécialisés et personnalisés bâtis autour de communautés d'internautes.

Les Portails ne sont en effet à mon avis que des magasins "généralistes" faits pour plaire au plus grand nombre et offrant donc un contenu standard identique pour tout visiteur.

Ils reflètent donc à mon sens une vision déjà dépassée d'Internet. L'heure est à la personnalisation, à la satisfaction des besoins propres de chacun.

L'avenir est donc à l'affinage des stratégies des sites afin de leur donner non seulement une identité forte mais également de permettre à leurs visiteurs de trouver rapidement ce qu'ils sont venus y chercher.

Ceci n'empêchera pas les sites dits spécialisés d'étendre leurs zones d'achalandage à des produits connexes sur lesquels les marges seront souvent plus fortes ...

A ce titre, les sites de réservation d'eTourisme, même si Forrester les classe aujourd'hui quasi en bas de tableau par rapport aux Portails généralistes possèdent à mon avis plus de potentiel pour l'eTourisme de demain.

En effet, ces sites n'ont pas encore porté la totalité de leurs efforts sur le contenu, sur la qualité et la personnalisation du service rendu au client. La concurrence qui les déchire les oblige à investir prioritairement dans la facilité de navigation, d'usage du site et dans une politique commerciale axée au maximum sur les prix les plus bas.

Lorsque cette première étape sera passée, gageons que les efforts de personnalisation, d'enrichissement des contenus ... donneront à ces sites une avance que les sites Portails généralistes auront bien du mal à atteindre.

Quant aux agents de voyages, le porte-parole de l'ASTA pense qu'ils sont déjà suffisamment présents sur le web pour être capables de représenter une force on line. Ainsi, d'après l'ASTA, 50% des agents de voyages américains auraient déjà leur propre site Internet.

Je pense pour ma part que si les agents on line ont effectivement un rôle à jouer demain, ce ne pourra être que par des regroupements professionnels puissants du même ordre de ce qui se passe dans l'immobilier on line par exemple.

Je citais à ce titre dans un récent article d'eMarket newsletter, le cas de Realtor.com, le site fédérateur des agents immobiliers américains qui offre on line près de 1,2 millions de petites annonces on line et reçoit plus d'1,7 million de visiteurs par mois. Pourquoi ne pas imaginer ce type d'alliances dans le domaine de l'eTourisme ?

Bref, rien n'est joué si ce n'est que certaines "bonnes places" sont déjà prises par les nouveaux monstres de l'eTourisme que sont Travelocity ou Expedia et qui seront certainement difficiles à détrôner.

Sources : Gomez Wire - Postnet.com

Sur Internet, l'un des freins est évidemment l'impossibilité de "toucher" ce que l'on désire acheter, par contre dans l'hôtellerie on line on peut, grâce à l'évolution technologique "voir" de mieux en mieux la chambre que l'on désire réserver.

A titre d'exemple des possibilités offertes, je vous suggère le site de Best Western qui vous permet de "visiter" non seulement votre future chambre mais également de voir sous 360 degrés les autres endroits de vie de l'hôtel tels la salle de sport ou le salon.

Best Western a d'ailleurs poussé sa prestation panoramique jusqu'à nous proposer non seulement de voir la pièce en question mais également la vue qu'elle offre. Ainsi, après la visite de la salle de sport, on pourra ainsi promener son regard alentour depuis la terrasse.

Chaque vue panoramique 360 degrés autorise de plus une fonction zoom allant de 3 à quatre niveaux de grossissement. Le déplacement permet non seulement de naviguer de gauche à droite et inversement mais également vers le haut ou le bas en position zoom.

La technologie appliquée est celle de LivePicture.

Le présent site concerne l'hôtel Best Western de Vancouver en Colombie Britannique. Il convient toutefois de noter qu'à part les vues panoramiques, le reste du site est sans aucun goût ni originalité et d'un graphisme très commun, dommage.

Source : Best Western Vancouver - LivePicture