Signal d'alarme : 4 internautes sur 5 ne revisitent jamais les sites web

- United Airlines réduit encore les commissions des agents de voyages

Paris, le 7 octobre 1999
Un certain nombre d'entre vous ont trouvé que les notes accordées aux sites web des compagnies aériennes dans notre e-indice étaient bien basses et sévères.

Notre objectif n'a jamais été de dénigrer qui que ce soit mais simplement de montrer les lacunes existantes pour susciter une prise de conscience nécessaire pour que le web francophone puisse réellement résister aux attaques dont il sera bientôt l'objet.

Cette nécessité est éclairée par une récente étude de la société britannique NVision dont les résultats corroborent malheureusement nos réflexions.

En effet, selon celle-ci, 4 internautes sur 5 ne reviennent jamais sur un site web.

De nombreux sites se félicitent aujourd'hui de leur nombre de pages vues, de leur nombre de visiteurs. Or, dans un monde Internet en pleine expansion, avoir un nombre de visiteurs s'accroissant dans les mêmes proportions n'est pas en soi un critère suffisant de réussite. Ce qui compte c'est le visiteur qui revient car la fidélité que l'on aura réussi à construire sera le seul gage futur de réussite.

Certes, nombre de responsables du tourisme considèrent que leur activité n'a pas à se préoccuper de cette fidélité de la même façon que les sites d'autres secteurs.

Leur hypothèse est que le client ayant réservé une année chez vous pour le Maroc par exemple, ne choisira non seulement peut être pas le même pays lors de son prochain voyage mais que, surtout, il ne reviendra pas avant un an ... Dans ces conditions, la fidélité ...

Ce discours, complètement déconnecté des réalités Internet, est bien évidemment le prélude à un échec total d'une stratégie on line digne de ce nom.

Comment par exemple construire une relation de fidélité avec un consommateur sans inclure d'éléments de personnalisation dans un site, sans créer un dialogue régulier avec lui ?

Le Net a inversé les rôles, c'est désormais le consommateur qui dicte ses goûts et le cybercommerçant qui s'y adapte, pas l'inverse comme sur nombre de sites.

Quels sont en effet les sites qui incitent le consommateur à accomplir ce qu'il désire faire en ligne ? Quels sont les sites qui sont plus structurés autour des besoins de l'internaute que de l'organisation de l'entreprise ? La valeur du site vaut elle les efforts consentis pour ... l'utiliser ?

Or, d'après cette étude, 70% des internautes indiquent qu'ils seront plus facilement influencés dans leurs décisions d'achat par un site qu'ils visitent plus régulièrement.

Sur Internet, avec la multiplication du nombre de sites, faire venir un client coûtera de plus en plus cher. Si l'on considère que 4 sur 5 d'entre eux ne reviendront jamais si la qualité du site ne le mérite pas, toute campagne de communication, même réussie, ne pourra être assimilée à autre chose qu'à un énorme gâchis ...

Source : CyberAtlas

United Airlines (2300 vols quotidiens sur 102 destinations US et 37 internationales) vient d'annoncer qu'elle avait décidé unilatéralement de baisser la commission qu'elle octroie à ses agents de voyages ... malgré les plaintes et le lobbying effréné de ces derniers.

L'exemple de United avait d'ailleurs été récemment précédé par American Airlines et sera sans aucun doute suivi par les autres compagnies aériennes, qui, engagées dans une concurrence frontale très dure, devront "réagir".

Pour les vols réservés sur United Airlines, la commission des agents passe donc de 8% à 5%. L'effet en est immédiat.

L'argument avancé par Jim Goodwin,le CEO de la compagnie, est d'une simplicité biblique : "Cette annonce est une des conséquences de nos efforts continuels pour rationaliser toutes nos sources de coûts. Nous attendons de cette opération une économie approximative de 150 millions de dollars par an."

Alors, pourquoi cette décision seulement aujourd'hui ? Au-delà de la bonne santé de l'économie américaine qui dope le nombre de voyages aériens, c'est bien l'explosion du nombre de réservations on line qui permet à ces compagnies d'imposer la nouvelle règle du jeu.

Delta ne s'en est d'ailleurs pas caché, puisqu'elle a annoncé un taux de commission de 5% avec un maximum de 10 dollars pour toute réservation effectuée via le Net. C'est sans aucun doute sur ces nouveaux taux on line que les compagnies souhaitent aligner les agents de voyages.

United fixe donc à 5% son taux de commission quelle que soit la destination (US, Canada, International). Seul le maximum change en fonction de la destination :

- 50 dollars pour un voyage complet US,
- 70 dollars pour le Canada,
-100 dollars pour l'international,
- 25 dollars pour un vol sec US,
- 35 dollars pour le Canada.

A eTourisme newsletter, nous pensons qu'à la lumière de ces évolutions, il s'agit, pour les acteurs du tourisme, de voir la réalité en face : La révolution Internet rendra de plus en plus faible la valeur ajoutée liée à l'opération même de réservation.

En effet, l'ouverture au web des GDS et autres CRS rend le booking on line accessible à toute personne et donc ... sans valeur particulière.

Plutôt que de s'efforcer à retarder une évolution technologique inéluctable, les agents de voyages doivent donc s'attacher à développer les nouvelles valeurs ajoutées qui leur permettront de conserver leur place dans le marché (fidélisation des clients, services personnalisés, etc...).

Source : WebTravelNews